ГЛАВА 8. РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ.

ГЛАВА 8.1 ОТ КРАСОТЫ К РАДОСТИ.

В США был проведен общенациональный опрос на тему: «Почему вы покупаете именно в этом месте?».

Как выяснилось, причиной, почему люди постоянно покупают именно там, а не в другом месте, была УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ данной фирмой, ее сотрудниками, товаром, обслуживанием, вниманием. Цена в этом опросе оказалась лишь на ПЯТОМ месте.

Людям нравиться покупать там, где им уделяют внимание и где они получают, в конце концов, то, что было обещано.

При этом огромная масса народа и представления не имеет, что они купили, и, что еще поразительнее, им и дела до этого нет. Что они действительно приобретают, так это у довольствие от общения с консультантом, который знает себе цену и цену воспитания себя, как личности.

Удовлетворенный клиент станет постоянным клиентом, приведет много других клиентов и станет источником положительной информации о фирме и о нашей продукции.

Благодаря нашим усилиям, клиент делает первые шаги по направлению к следующему статусу – довольного клиента.

Наше искусство заключается в том, чтобы «развить» довольного клиента и перевести его на следующую ступеньку, сделав его приверженцем нашего общества и его продукции.

Повторную продажу довольному клиенту сделать в ПЯТЬ раз проще, чем новому. Наш клиент уже знает нас, он уже знает, насколько хорош наш продукт, и не сомневается в нем.

В тот момент, когда мы в чем-то помогли клиенту, он чувствует себя обязанным помочь нам. Теперь следует только попросить его об этой помощи.

Конечно же, всегда нужно бороться за новых потенциальных клиентов, но невозможно переоценить ту пользу, которую приносят нашему бизнесу постоянные довольные клиенты.

Делайте чуть больше, чем это оплачивается.

Очень важно владеть необходимыми инструментами и методиками для успешного превращения нашего потенциального клиента в приверженца нашей продукции.

Целью эффективного контакта должна стать фраза: «Я согласен», вместо: «Ну и что?».

ГЛАВА 8.2 ИНТЕГРАЦИЯ.

Поскольку цель интеграции – сделать бизнес эффективным и установить прочные отношения с рынком, технологии интегрированных брендов – прекрасный инструмент для развития любого бизнеса независимо от его величины.

Парадокс в том, что быть маленьким, но любимым лучше, чем быть большим и не любимым. История брендов знает немало примеров «падения» монстров рынка, попавших ловушку своего величия. Так, великий Polaroid в борьбе за монополию на рынке быстрой фотографии пренебрег зарождавшейся технологией цифрового фото. В итоге потерял все.

Нужно смотреть на себя глазами клиента (не «издыхающего», а молодого и набирающего силу, потому что он зол и голоден) и загибать пальцы по количеству ценностей ( его ценностей), и что самое главное – пытаться сформировать совокупную и сравнить по тендеру с конкурентами.

Умей выбирать быстро – мир не притормозит в своем развитии, чтобы дать тебе возможность оглядеться.

Предполагается (вернее, так очень часто предполагает клиент), что консультант знает нечто, чего не знает клиент, и это консультант ему скажет, за что, собственно и будут заплачены деньги. Почти всегда это не так.

Если бы это было так, то можно было бы просто отправлять на предприятие последнюю книгу бизнес-консультанта, клиент бы ее читал и получал нужную ему информацию.

Консультант (хороший консультант) меняет ОТНОШЕНИЕ клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы. То есть, чаще всего, он не рассказывает нечто принципиально новое, а ОБРАЩАЕТ ВНИМАНИЕ клиента на то, на что он сам по каким-либо причинам внимания не обратил. Клиент сам замечает что-то новое для себя, и сам принимает решения.

То есть если разделить работу консультанта на составляющие, то выработка неких рекомендаций составляет не более 10% его работы, а остальные 90% это оформление, приданное определенной очень профессиональной, убедительной, аргументированной формы этим рекомендациям.