ГЛАВА 5.5 ПРОДАЖА ДО ПРОДАЖИ.

Маркетинговая компания в полной мере знает цену клиентам – в денежном выражении. Она учитывает и временной фактор. Глупый столяр, изготавливающий кухонные шкафы, считает, что как только клиент сделал покупку, отношения с ним закончены. Так оно у них и происходит.

Маркетинговая компания каждый раз, когда рассматриваются возможные предложения, проводит очень простой анализ. Маркетологи задают вопрос: «Эти предложения помогут нам продавать больше?».

Если новые методы улучшают качество, снижают затраты без ущерба качеству, повышают осведомленность клиентов о продукции фирмы, помогают создавать новые виды продукции или любым способом улучшают характеристики предложения фирмы клиентам – они будут сделаны.

Клиенты вознаграждают сотрудников организации за хорошую работу, покупая больше товаров или услуг и положительно характеризуя компанию другим клиентам. Когда клиенты покупают продукцию компании, вырученные деньги используются для того, чтобы платить зарплату работникам, и даже для покупки того кофе, который они пьют во время перерывов.

Если клиенты посчитают, что они не получают достаточной выгоды за свои деньги, они потратят их где-нибудь еще, и у компании будет меньше денег, чтобы платить своим работникам, и на другие платежи.

Если компания теряет доход, то ей придется сокращать расходы, чтобы «остаться на плаву».

Если кто-то из работников (или группа работников) компании требует от нее б ольших расходов, чем доход, который он приносит, расходы на него будут устранены: его уволят. Это увольнение будет прямым следствием потери клиентов.

Клиенты каждый день «увольняют» работников компаний по разнообразным причинам.

Клиент, на которого не обращали внимания или нагрубили, уходит из магазина, ресторана, химчистки, страховой компании, сервисного центра.

Клиент, сбитый с толку жаргонными выражениями продавца или раздраженный его чрезмерным напором, уходит из выставочного зала или торгового представительства.

Клиент, заказ которого не доставляется вовремя, отказывается его получать или в следующий раз покупает у другого поставщика.

Клиент, у которого нет времени и желания разбираться в бестолковой системе заказов по телефону, вешает трубку.

Недавно крупная сеть розничной торговли прекратила свое существование, оставив тысячу людей без работы.

Эта сеть вышла из бизнеса по многим причинам, включая некомпетентный менеджмент, неэффективную стратегию, плохую подготовку работников.

Клиенты избегали покупать в ее магазинах и не хотели общаться с ее персоналом. Визит в один из магазинов этой, уже находившейся под угрозой сети, показал, почему так случилось.

Покупатель, которому нужно было купить бытовой прибор стоимостью в сто долларов, назначил для этого встречу с менеджером на полчаса раньше обычного времени открытия магазина. Прибыв в магазин точно в назначенное время, покупатель обнаружил запертые двери. Менеджер «пропал без вести». Сквозь стеклянные двери покупатель заметил двух продавцов, которые болтали и пили кофе. Он постучал в стеклянную дверь ключами и сумел привлечь их внимание. Один из работников магазина демонстративно показал на свои часы и раздраженно прокричал: «Магазин еще закрыт!». Другой «решил помочь» и выразительно показал покупателю, который хотел и был готов купить, десять пальцев, мол, магазин откроется в 10.00.

Удовлетворенные успешно завершенной просветительской миссией, эти работники магазина снова вернулись к своему прерванному увлекательному занятию.

Покупатель обратился в другую компанию, которая больше ценила свой бизнес и была благодарна за него покупателям.

В тот день покупатель «уволил» менеджера, двоих сотрудников, и их коллег.

Через несколько месяцев «пропавший без вести» менеджер, два любителя кофе и еще 997 человек уже не имели ни покупателей, ни магазинов, где работали, ни зарплаты, ни даже кофе.