Продавец: законы, заповеди и табу.

Реагирования на жалобы клиента.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.

2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать — не значит принять и согласиться. Выслушать — значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность — это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

3. Делать записи.

4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию?

5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаления, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.

7. Примите немедленные меры.

Не бойтесь манипулировать:

– Распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;

– Давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;

– Вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;

– Обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;

– Никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;

– Знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут посвоему;

– Знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.