Продавец: законы, заповеди и табу.
Общий алгоритм снятия возражений (СЭМЛРЗР).
(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.).
1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).
2. Эхоотражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).
3. Мотивы (предложить на выбор спектр предполагаемых мотивов, лежащих в основе возражений клиента).
4. Локализация (выделение главного и второстепенных мотивов возражений).
5. Рефрейминг (работа с возражениями, изменение их смысла и отношения к ним).
6. Запрос на новые возражения.
7. Резюме (подведение итогов и оценка следующих шагов).
Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.
1. Смысл в том, что его плитка чемто не устраивает (уяснение смысла).
2. «Мне кажется, вас чтото смущает в этой плитке?» («Эхоотражение»).
3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.).
4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас — не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений — это локализация.).
5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она — как руда. Это просто полуфабрикат. После кладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость — это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать как хотите». (Это и есть рефрейминг.).
6. «Вас еще чтото смущает?» (Новый запрос.).
7. «Если нет, то подведем итог: плитка устраивает вас по всем параметрам, кроме одного. Вы не верили в ее износостойкость, так? Теперь это сомнение снято, не так ли? И каково будет ваше решение?».
Далее должна следовать реклама плитки, т. е. тех ее качеств, о которых вы еще не сказали.