Продавец: законы, заповеди и табу.
Типология возражений.
Мотивы возражений зависят от типа возражений.
1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).
Возможные мотивы:
– Эта потребность полностью удовлетворена;
– Эта потребность в настоящий момент неприоритетна;
– Нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;
– Товар не кажется ценным и качественным.
2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.
Возможные мотивы:
– Не устраивает качество;
– Не устраивает соотношение цены и качества;
– Не устраивают какието характеристики или признаки товара;
– Не устраивают функции товара;
– Не устраивает технология его работы.
3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.
Возможные мотивы:
– Не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);
– Не устраивает репутация фирмы;
– Не устраивает неизвестность в прошлом использовании;
– Не устраивает неизвестность в будущем использовании;
– Не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаровзаменителей.
4. Возражения по поводу цены.
Возможные мотивы:
– Цена выше, чем аналоги конкурентов;
– Цена не соответствует качеству;
– Цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;
– Трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.
5. Возраженияоттяжки.
Возможные мотивы:
– Нет полной информации для принятия решения;
– Вежливый отказ;
– Нет нужды;
– Нет возможностей;
– Товар не соответствует притязаниям клиента.
6. Возражения по репутации.
Возможные мотивы:
– Негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;
– Слухи, запущенные конкурентами;
– Негативные отклики клиентов фирмы;
– Стереотипы недоверия к коммерческим фирмам.