BzBook.ru

Убеждение: «минные поля» переговоров

3.2Ключи и могильщики мотивации (как сделать так, чтобы оппонент не только понял, но и принял то, что мы говорили)

Мотиватор (ключ мотивации)коммуникативный ход, усиливающий желание партнера учитывать наши интересы.

Могильщик мотивации – коммуникативный ход, снижающий желание партнера учитывать наши интересы.

Ниже мы приведем примеры «могильщиков» и предложим альтернативные ключи мотивации.

В определенный момент вы почувствуете, что грань между ключами и «могильщиками» достаточно тонка. Почувствовать эту грань вам поможет та самая (чаще невербальная) реакция слушателя, которую мы определили как обратная связь. Именно оппонент принимает итоговое решение, получилось ли у нас его замотивировать – сделать так, чтобы он захотел слушать, понимать и принимать.

Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего.

Поэтому мы рассмотрим различные коммуникативные ходы и отметим, в каком случае они могут «сработать» как ключи, а что может превратить их в «могильщиков».


Комплимент

Начнем с комплимента: чаще всего его относят к ключам мотивации. Особенно если комплимент касается значимого для оппонента ресурса – это дает ему ощущение собственной силы, преимущества. Комплимент становится ключом, если:

– он сказан к месту и по делу;

– однозначен с точки зрения смыслов и событий (фразы типа «я вами восхищаюсь, вы вчера показали класс…» без конкретики могут вызвать недоумение);

– он искренен;

Секрет успеха – в искренности: стоит ее вовремя изобразить, и считай, что дело в шляпе…

(приписывают Лаки Лучиано)

– выражен в терминах личной благодарности: «Благодарю вас, я узнал много нового»;

– некорыстен (за ним не следует никаких просьб или запросов).


Опасность. Нарушение последнего правила превращает комплимент в лесть, и тогда он становится «могильщиком». С опытом люди начинают настороженно относиться к любым комплиментам, поскольку за ними, как правило, следуют просьбы. Такие «хитрости» понижают статус говорящего в глазах партнера. В то время как комплиментом «просто так» хорошо накапливать кредит доверия.

Адмирал экзаменует курсанта морской школы:

– Назовите двух великих британских флотоводцев.

– Нельсон и… Извините, господин адмирал, не расслышал ваше имя.

С учетом вышесказанного хотим ввести одно принципиальное правило мотивации, которое необходимо учитывать в переговорах:

Любой ход, который воспринят оппонентом как попытка прямого воздействия, явного управления им или его позицией в переговорах, становится «могильщиком» (если я дам собой управлять, значит, я слаб и проигрываю…).

Уступки

Следующий ключ мотивации – готовность идти на продуманные уступки, открыто заявляя свой интерес.

В отношении переговорных коммуникаций действует правило «No deal». Это правило подразумевает, что у вас есть понимание собственных пределов, нарушение которых делает продолжение переговоров бессмысленным. Если мы знаем свои пределы, мы не даем пустых обещаний и не теряем лицо, когда приходится передоговариваться. Партнер будет готов учитывать наши интересы, только если мы способны четко о них заявить.

«Как же так, – скажете вы, – мы заявим свой интерес и свои пределы, а партнер воспользуется этим в своих целях!!!» И вы будете правы. Сам по себе ход с заявлением своего интереса может спровоцировать партнера на давление. И в общем формате переговоров этот ход будет очень опасен для нас. Но мы с вами говорим о коммуникациях убеждения. Это подразумевает, что мы знаем о потенциальном интересе оппонента и выносим ему предложение, на которое он должен откликнуться. И у него в отношении нас могут возникнуть те же самые опасения: «А вдруг я обозначу свой интерес к теме, и мной начнут через этот интерес управлять…» В коммуникации убеждения, заявляя свой интерес, мы облегчаем оппоненту шаг согласия с нашим предложением: он подтверждает свой интерес в ответ на наш. К тому же таким шагом мы как бы даем партнеру некий кредит доверия…

Но и здесь есть опасность. Подразумевая в убеждении интерес собеседника, мы сильно рискуем, когда этот интерес проговариваем. Почему? Потому что это «могильщик»: демонстрация информированности о партнере и его интересе вызывает у него чувство опасности («он слишком много знает»). Этот «могильщик» называется «демонстрация гиперинформированности».

Правило психотерапевта: «Говори с клиентом о том, что у него болит, но не говори, что знаешь, что у него болит».

Если уж мы «попали» в этот «могильщик», не поздно все исправить – достаточно использовать такой ключ: указать источник получения указанной информации: «От такого-то клиента мы слышали о…», «В вашем письме говорится о…», «Последний рейтинг в журнале … сообщает о том, что многие компании на вашем рынке испытывают трудности…». Если вы сообщили о своем источнике информации, вы снова подняли планку кредита доверия к вам в глазах оппонента.

Заявив свой интерес, мы выносим предложение и рискуем промахнуться – вынести предложение «мимо потребности». Это «могильщик»: партнеру это не надо, ему надо не это. Частный случай этого «могильщика» – предложение аналога имеющегося у оппонента ресурса: вообще-то ему это надо, но он уже решил эту проблему. Как часто мы недоумеваем, что партнер не видит очевидной выгоды от сотрудничества с нами: «Наше предложение дешевле и качественнее аналогов, а он сопротивляется». Почему? Потому что у него уже есть люди (собственный персонал или партнеры по договору), которые «закрывают» эту потребность. И если он соглашается с нашим предложением, ему придется пожертвовать сотрудниками или отношениями с партнерами. В дополнение к нашим предложениям он получит серию конфликтных ситуаций, в которых рискует потерять что-то важное при непонятной пока перспективе приобрести что-то лучшее. Не случайно говорят: «Старый друг лучше новых двух». Существуют неизбежные издержки (финансовые, временные, психологические), которые заставляют партнера говорить нам «нет».

Если бы я не пил, не курил, не гулял с женщинами, я бы сидел и писал, меня издали бы большими тиражами, я получил бы гонорар и премию, и тогда мог бы пить, курить и гулять с женщинами, что я сейчас и делаю без этих хлопот…

(по М.М. Жванецкому)