BzBook.ru

Путь успеха: как работает корпорация IBM

Непрерывный поиск.

В IBM часто говорят: "Без хорошей установки нет успешной продажи. Без успешной продажи нет хорошей установки". Продать – установить: эти два слова неразлучны, и одно без другого не обходится. Когда совершается начальная сделка, она, как правило, связана с каким-то специальным применением наших компьютеров, самое большее – с двумя-тремя разновидностями применения, но на этом сделка не кончается. Отгрузка оборудования и его установка может продолжаться в течение года; за это время клиент должен научиться правильно использовать продукцию IBM. Корпорация постоянно работает с клиентами, стараясь найти для своей продукции новые области применения.

Допустим, маркетинговый представитель заключил с главным финансовым руководителем производственной фирмы сделку на поставку комплекта оборудования для обработки информации по заработной плате. Позднее он встречается с инженерами и производственниками и узнает от них, что с помощью этого оборудования они могут ускорить прохождение торговых заказов и улучшить работу с каталогами. Поговорив с работниками службы реализации, наш представитель узнает, что на обработку торговых заказов уходит пять дней. Срок обработки можно значительно сократить, дополнив установленный компьютер несложными устройствами: еще одним дисководом, вспомогательной системой ввода, новым принтером. Главное здесь то, что хороший маркетинговый представитель старается отыскать новые области применения для приобретенного покупателем оборудования. Чем больше их окажется, тем большую ценность представляет его компания для покупателя.

Я не уверен, что с новым клиентом надо сразу же сделать как можно больше. Лучше начать с одной области применения, например, с расчета заработной платы или учета дебиторской задолженности, продемонстрировав. как работает оборудование. Советую двигаться постепенно, начиная с одного-двух применений. Только после того, как клиенту продемонстрирована правильность его выбора и он убедится, что новое решение не внесло в его бизнес помех, IBM двигается дальше – предлагает какое-нибудь дополнительное применение. За долгие годы работы я убедился, что, стараясь выложить все за один раз, вы не только наобещаете покупателю много лишнего, но и ошеломите его, зароните в его душу сомнение.

Зачастую компьютерная система – это средство для развязки узких мест. Все возможные неполадки необходимо предвидеть заранее, с тем чтобы система работала как часы все 365 дней в году. Это напоминает космический корабль многоразового использования, дублирующее оборудование на котором сводит возможность возникновения аварийной ситуации к минимуму. А в сущности, это все та же истина: без хорошей установки нет успешной продажи. Занимаясь бизнесом, в котором велика доля повторного обслуживания, IBM должна демонстрировать свою значимость ежедневно.

Я часто повторяю, что каждое предложение следует оценивать с точки зрения покупателя, хотя, конечно, не все факторы удается проконтролировать. Например, персональный компьютер позволяет высвободить у клиента время или дает возможность его администраторам и секретаршам работать более интенсивно, но, если высвобождаемое в результате время не будет использовано продуктивно, приобретенное оборудование вряд ли сэкономит клиенту деньги.

Оценить значимость областей применения количественно не всегда легко. Очень просто убедиться в приемлемости компьютерной технологии для информации о номенклатуре товаров. Эта область применения настолько осязаема, что о ней сразу же удается говорить на языке долларов. В индустрии авиаперевозок нет ничего более важного, чем место в самолете. Если вам удастся доказать, что компьютеризированная система предварительных заказов уменьшит число пустых мест, это вполне осязаемый результат и дополнительная статья дохода. С другой стороны, возможность обработать больше предварительных заказов за меньшее время и, как следствие, меньшая затрата времени на получение сведений о наличии мест – выгода, которую в долларах выразить не так-то просто. Авиакомпании понимают, что обеспечат таким образом своих клиентов дополнительными удобствами, но не в состоянии точно оценить получаемую от этого выгоду. По-видимому, неосязаемые причины, повлиявшие на решение о покупке, очень трудно перевести на язык количественных оценок, хотя это и не говорит о том, что эти причины отсутствуют.

Поиск новых областей применения не ограничивается компьютерной индустрией и связан не только с ростом числа клиентов. Каждый работник торговли должен холить и лелеять каждую заключенную им сделку. Очень важно, чтобы клиент вошел в ваш бизнес, а затем действовать настолько умело, чтобы ему и в голову не пришло искать решение своих проблем в другом месте.