BzBook.ru

Путь успеха: как работает корпорация IBM

Глава 3. Создание окружающей среды, всецело ориентированной на продажу

...В IBM продажей занимаются все!.. Каждый служащий приучен думать:"Покупатель – прежде всего",– это знают буквально все, от главного исполнительного директора до бухгалтеров, секретарш и работников производства.

Люди, преуспевающие в торговле, понимают важность долгосрочных связей с покупателями. Их собственная зарплата в значительной степени определяется способностью установить четко оговоренные, прочные взаимоотношения с достаточно большим числом покупателей. Лучшим из них это удается сравнительно легко. Они почтительны, внимательны и стараются быть полезными. Многие компании испытывают постоянную нужду в умелых продавцах. Тем более меня озадачивает то обстоятельство, что огромное количество компаний совершенно не понимает, что представляет собой торговля в целом. Они ошибаются, полагая, что торговые работники – это те, кто проводит дни в поездках, таскает с собой саквояжи, набитые образцами товаров, и устраивает выставки-продажи. Они не считают все остальные звенья компании участниками маркетинговых операций – и в этом их главная ошибка. Такие компании могут, конечно, продать свой товар или предоставить услугу, но их бизнес на продажу не ориентирован. Трудно подсчитать те огромные убытки, которые им причиняет подобная узость в понимании торговли.

Опыт общения с компанией, не ориентированной на продажу, обычно оставляет неприятный осадок – все слишком хорошо с этим знакомы. В ответ на телефонный звонок вы слышите: "Подождите минуточку", и остается лишь дышать в не подающую признаков жизни трубку. Секретарша в приемной с недовольным видом смотрит на посетителя – вы прервали ее личную беседу,– а затем посылает вас прогуляться по множеству коридоров, где нет никаких указателей. В поисках нужного места вы наверняка заблудитесь, пройдете через десяток служащих, но ни один из них не предложит вам помощь. Если в компании решат, что вы пропустили срок перечисления взноса в Фонд дружеской поддержки, с вами станут обращаться так, будто вы держите компанию под дулом пистолета; если же вы пожалуетесь, что их бухгалтерия что-то перепутала, они лишь пожмут плечами и даже не догадаются извиниться. Я мог бы долго еще продолжать в том же духе, но всем нам знакомы и люди, и компании, которым давно пора взять курс на создание окружающей среды, всецело ориентированной на продажу, и не забывать при этом о старомодной учтивости.

Нет никакого смысла инвестировать торгующую организацию или разрабатывать рекламу о заботливом подходе компании к покупателю, если вся ваша благая деятельность тут же будет торпедирована кем-то из кредитного отдела, секретаршей, а то и невнимательным управляющим из высшего звена.

IBM – компания, ориентированная на продажу. Она является таковой, потому что в IBM продажей занимаются все! Это не лозунг и не хитроумная уловка, это реальность. Загляните в главное-здание IBM в Нью-Йорке или в любой ее филиал в любом уголке мира, и вы поймете" в чем здесь дело. Каждый служащий приучен думать: "Покупатель – прежде всего", – это знают буквально все, от главного исполнительного директора до бухгалтеров, секретарш и работников производства.

Мне кажется само собой разумеющимся, что каждый работник корпорации должен ощущать свое участие в реализации продукции. Глянем правде в глаза: каждый обязан своей заработной, платой доходу, возникающему в результате продажи. Нет продажи – нет ни доходов, ни самого бизнеса. Это очевидно. Каждый служащий должен это понимать и с уважением к этому относиться, равно как и отдавать себе отчет в той роли, которую он играет в продаже продукции и в оказании услуг.

Вместе с тем все служащие должны иметь представление о том, каким образом их конкретная работа способствует "работе торгового отдела – первого эшелона боевых порядков компании.

Ориентированные на продажу работники отдела отгрузки продукции понимают, что они могут способствовать улучшению сбыта, но в состоянии и превратить его в хаос.

Как и работники любого другого вспомогательного отдела, персонал службы отгрузки создает кредит доверия к работникам отдела торговли. Если по небрежности или из-за перестановки приоритетов какой-то заказ не отгружают со склада в обещанные торговым представителем сроки, то страдают абсолютно все, а не только покупатель и торговый представитель. Работники ориентированного на продажу отдела отгрузки прекрасно понимают это и относятся к каждому заказу так, как если бы они сами заключили сделку на поставку.

Отдел кредитов, ориентированный на продажу, в определенном смысле является продолжением отдела торговли. Его персоналу известно, что, если они будут тянуть с открытием нового счета, по их вине будет потеряно время, что может отрицательно сказаться на движении материальных запасов компании и потоке наличных денег. Они думают о продаже.

В такой ориентированной на продажу компании, как IBM, весь персонал, непосредственно или косвенно общающийся с клиентом, привыкает чувствовать свою личную ответственность перед ним и всегда помнит о том, что часть получаемого вознаграждения поступает ему и от этого клиента.

Любой работник IBM, где бы вы с ним ни встретились, Привык воспринимать вас как покупателя или потенциального покупателя и будет относиться к вам так, словно от того, насколько ему удастся вас удовлетворить, зависит его положение в компании.

К несчастью для бизнеса, компаний, ориентированных на продажу и интересы покупателей, совсем немного. Пословица гласит: у каждой тучи есть серебряная под" кладка. Подкладка тучи бизнеса такова, что компании, которые выбирают путь IBM, будут иметь преимущество в конкурентной борьбе.