BzBook.ru

Искусство коммуникации в сетевом маркетинге

История из жизни: как Сью разогрела холодную рыбу.


Я расскажу вам о дистрибьюторе Сью, которая пыталась добиться взаимопонимания с новым клиентом, Фредом. Фред работал в компьютерной компании и согласился выслушать Сью за обедом. Сначала Фред был очень замкнутым и неразговорчивым. Это очень расстроило Сью.

Сью. Как случилось, что ты занялся компьютерным бизнесом, Фред? Фред. Меня всегда интересовали компьютеры.

На этом этапе разговора у Сью не было достаточно информации, чтобы развернуть беседу, поэтому ей пришлось задать еще один открытый вопрос.

Сью. А что тебе больше всего нравится в компьютерном бизнесе? Фред. Здесь постоянно все меняется.

И снова Сью получила короткий, неинформативный ответ, из-за чего ей пришлось подыскивать новый открытый вопрос, который вскрыл бы подлинные мотивы, движущие собеседником. Проблема заключалась в том, что какие бы вопросы ни задавала Сью, разговор с Фредом начинал напоминать допрос, а Сью принимала на себя роль шефа полиции.

Если клиент дает односложные ответы и не спешит вступать в разговор, необходимо «навести мосты». В качестве «мостиков» можно использовать следующие выражения:

Вы хотите сказать?…

Например?

И что?

Таким образом?…

И тогда вы?…

Что означает?…

Произнеся фразу-мостик, вы замолкаете, давая возможность клиенту закончить ваше предложение. К счастью, Сью умела использовать «мостики», что и помогло ей разговорить Фреда.

Сью. Как случилось, что вы занялись компьютерным бизнесом, Фред?

Фред. Меня всегда интересовали компьютеры.

Сью. Вы хотите сказать?…

Фред. Я хочу сказать, что мне интересно устанавливать сетевые системы в крупных и средних компаниях.

Сью. То есть?…

Фред. То есть я помогаю людям повысить эффективность их бизнеса, создаю программное обеспечение, которое облегчает им жизнь.

Сью. Например?…

Фред. Например, вчера я устанавливал систему в одной компании, где существовали серьезные проблемы в бухгалтерии. Они позвонили мне и…

В данном случае Сью не только успешно расколола крепкий орешек, но еще и не выглядела в его глазах навязчивой. Отметьте, что сама Сью говорит очень немного. Она получила массу полезной информации о Фреде и дала ему возможность поговорить о самом интересном для него предмете – о себе самом.

Используя «мостики», помните о трех полезных приемах:

1. Наклонитесь вперед, раскройте ладонь.

2. Тяните последний слог «мостика».

3. Произнеся фразу-«мостик», откиньтесь назад.

и замолчите.

Наклоняясь вперед и раскрывая ладонь, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, вы невербально даете понять, что не представляете никакой угрозы. Во-вторых, вы показываете слушателю, что теперь его очередь говорить и контролировать ситуацию в разговоре. Протягивание последнего слова «мостика» превращает незаконченную фразу в открытый вопрос. Если же вы этого не сделаете, «мостик» прозвучит как утверждение.

Например:

Фред… и благодаря этому бизнес может стать более эффективным.

Сью. Что означа-а-а-ает…?

Фред. Что означает, что жизнь людей становится проще, и они могут эффективнее общаться с покупателями. Знаете, в большинстве фирм просто нет хороших систем и…

Не растягивая последнего слога «мостика», вы высказываете утверждение или собственное мнение. Подобная фраза в утвердительном смысле может прозвучать даже оскорбительно.

Произнеся фразу-«мостик», немедленно заткнитесь. Не поддавайтесь соблазну продемонстрировать перлы собственной мудрости, не нарушайте почти бесконечного молчания, которое иногда возникает после использования «мостика». Открытая ладонь показывает собеседнику, что контроль переходит в его руки. Дождитесь, пока он произнесет очередную фразу.

Искусство коммуникации в сетевом маркетинге Прием № 1: наведение мостов. История из жизни: как Сью разогрела холодную рыбу