BzBook.ru

Информационные технологии и управление предприятием

Структура ИТ-персонала

В данном примере показано оптимальное соотношение ИТ-персонала по выполнению задач управления информационными технологиями одной из организаций, полученное на основе анализа ТСО. В составе информационной системы было около 9 тыс. персональных компьютеров, около 300 серверов различной конфигурации, 3 тыс. периферийного оборудования. Предполагалось, что информационная система является системой средней сложности (коэффициент 5 при 10-балльной шкале) и при ее управлении не используются инструментальные средства, позволяющие применять лучшие мировые методики по управлению информационными технологиями (коэффициент 0 при 10-балльной шкале).

В составе ИТ-персонала были выделены следующие категории:

• администратор;

• аналитик бизнес-сервиса;

• менеджер ИТ-проектов;

• супервизор;

• системный администратор;

• администратор по информационной безопасности;

• администратор БД;

• руководитель информационной службы (CIO);

• технический директор информационной службы;

• инженер по ПК;

• старший оператор;

• администратор сети;

• эксперт по технической поддержке ПК;

• менеджер по закупкам;

• технический консультант по обучению и аудиту;

• инженер по технической поддержке.

В табл. 10.7—10.11 приводится итоговое распределение ИТ-персонала по техническим услугам, управлению планированием и процессами, финансовому и административному управлению, обучению ИТ-персонала и конечных пользователей, которое наиболее оптимально для данного предприятия.

Распределение персонала представлено в эквиваленте полной занятости (ЭПЗ, FTE, Full Time Equivalent). Концепция эквивалента полной занятости (ЭПЗ) используется при определении понятия «трудовые ресурсы». Для каждой категории трудовых ресурсов подсчитывается «логический» (а не «физический») персонал. ЭПЗ измеряется в календарном времени, один ЭПЗ – это работа сотрудника полный рабочий день на своем рабочем месте в течение одного года. Время отпуска, болезни, другой деятельности административного характера не вычитаются. Один физический сотрудник не может быть учтен более чем один логический сотрудник. Однако один физический сотрудник может быть учтен менее чем один логический сотрудник (это происходит, если не все рабочее время попадает в сферу анализа). Например, сотрудник, работающий на полставки, будет считаться как 0,5 FTE, а сотрудник, работающий целый день и имеющий 20 % переработки, – только как 1,0 FTE.

Технические услуги.

Решение проблем среднего уровня

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с системными проблемами, сетями и приложениями, которые не могут быть решены персоналом сервисной службы уровня 1 и недостаточно серьезные для их передачи персоналу поддержки уровня 3 (эксперты). Ресурсы уровня 2 используются, когда сотруднику сервисной службы недостаточно набора стандартных решений для того, чтобы решить проблему; для этого необходимы более глубокие знания систем и т. п.

Решение проблем на уровне экспертов

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с техническими и административными работами по идентификации и решению вопросов, требующих расширенной поддержки. К таким вопросам следует отнести проблемы, связанные с работой сети, компьютеров, принтеров, сетевого оборудования, операционных систем и приложений (отказ, ошибки, доступ). Как правило, ресурсы уровня 3 – это сертифицированные эксперты, которые осуществляют поддержку сервисной службы и персонала уровня 2.

Планирование и управление трафиком

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой загрузки в сетевой инфраструктуре.

Настройка производительности

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с активным мониторингом, интерпретацией, планированием и балансировкой производительности серверов, сетевых систем и прикладных программ.

Администрирование пользователей (добавление, перемещение, изменение)

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением правами доступа пользователей к ресурсам сети и приложениям. Задачи администрирования включают добавление новых пользователей и ресурсов, логическое перемещение пользователей в новые группы, управление паролями или изменение профиля пользователя.

Поддержка операционной системы

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением операционной системой, включая настройку параметров, инсталляцию, обновление драйверов и лицензирование.

Трудозатраты на сопровождение

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с выполнением стандартных задач, запускаемых по определенному графику для обеспечения работоспособности серверов, клиентов, принтеров и коммуникационных сетевых устройств. Поддержка файловой системы и дисков (например, управление дисковым пространством и архивирование файлов) рассматривается в другой категории.

Развертывание программного обеспечения

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с размещением нового ПО или обновлением существующего заказного или закупленного/арендованного ПО. Размещение ПО включает утилиты, прикладные программы и программное обеспечение для передачи сообщений. Категория не включает управление операционными системами.

Управление приложениями

Управление приложениями в рамках предоставления технических услуг – это учет трудозатрат на текущее управление клиентскими рабочими местами, серверами и сетями при использовании прикладного ПО, в том числе контроль конфигураций, управление доступом, запуск, контроль использования, учет лицензий. Сюда же относится и управление бизнес-приложениями. В эту категорию не попадает инсталляция приложений или операционных систем.

Реконфигурирование аппаратных средств

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с реконфигурированием существующих сетевых решений, включая установку дополнительного оборудования, обновления, изменения местоположения или изменения конфигурации. Составными элементами этой категории являются обновления систем, изменения в топологии, в коммутируемых сетях, другие изменения (на физических или логических уровнях). Затраты на обновление ПО и операционных систем в этой категории не учитываются.

Развертывание аппаратных средств

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с установкой и размещением новых аппаратных средств, включая серверы, клиенты, периферийные устройства и коммуникационные сетевые устройства. Также в эту категорию входят трудозатраты на размещение меняющих свое местоположение или списанных аппаратных средств.

Управление дисками и файлами

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с оптимизацией локальных и серверных систем хранения данных и файловых систем. Также в эту категорию включается управление деревьями каталогов, дефрагментацией дисков, общей организацией дисков и их обслуживание.

Планирование емкости памяти

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с мониторингом, управлением (и оптимизацией в режимах on-line и off-line) объемами запоминающих устройств для обеспечения нормальной работы. Категория включает затраты, связанные с организацией файловой системы (удаление, чистка и т. д.), и не включает управление базами данных и их администрирование.

Резервное копирование, архивирование и восстановление

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с резервным копированием сетевых и локальных данных, восстановлением потерянных/поврежденных файлов или данных, а также их архивированием и поиском.

Управление хранилищем данных

Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением центральным хранилищем данных на дисках или магнитных лентах, включая управление библиотекой носителей, а также мониторинг и управление удаленными хранилищами данных.

Таблица 10.7.Распределение затрат

Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.

Таблица 10.7. Распределение затрат (продолжение) Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.

Таблица 10.7. Распределение затрат (продолжение) Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.Управление планированием и процессамиУправление расчетами Учет затрат по контракту и на работы, связанных с взаимодействием между службой ИС и бизнес-подразделениями. Типичные требования предъявляются к инфраструктуре и приложениям бизнес-подразделений, управлению проектом и др.Управление системными исследованиями Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с определением потребностей инфраструктуры, пересмотром конфигураций, установкой стандартов, исследованием параметров, а также идентификацией и документированием запланированных изменений. В эту категорию входят следующие задачи: документирование существующих архитектур и конфигураций, воспроизведение и моделирование новых систем, управление жизненным циклом ТСО и разработка стандартов персоналом ИС.Оценки закупок Учет трудозатрат и затрат по контрактам (ИС), связанных с оценкой работы и тестированием серверов, клиентов, сетей, приложений и систем перед их закупкой. Сюда же относят прямые трудозатраты, связанные с поддержанием деятельности по закупкам, которые включают поддержку юридического отдела и отдела закупок. Персонал, участвующий в процессе поставок и приобретения, относят к категории «административное управление». Управление поставщиками не рассматривается в данной категории, а относится к категории «административное управление».Безопасность и защита от вирусов Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с обнаружением или предотвращением нарушений защиты, с ограничениями по защите, с управлением доступом и идентификацией процесса восстановления от возможных нарушений или вирусных вторжений. В эту категорию не входят административное управление паролями, управление активами и поддержка уровней 2 и 3.Восстановление деятельности Учет трудозатрат и затрат по контрактам на создание планов по восстановлению бизнес-данных, включая процедуры резервного копирования, планирование «горячего» и «холодного» резервного копирования, хранения данных, а также управление командой по восстановлению бизнес-данных.Администрирование и управление базами данных Учет расходов на персонал, который осуществляет администрирование и управление БД. К задачам администрирования относятся управление индексами, репликация, ведение журналов, восстановление данных, оптимизация и другие задачи, связанные обслуживанием БД. В зависимости от распределения обязанностей по поддержке и выделяемых бюджетов учет расходов по данной категории делится между соответствующими службами ИС (центральной, бизнес-подразделений, отделов).Сервисная служба (уровень 0/1) Учет стоимости трудозатрат на персонал сервисной службы, в частности на персонал, занимающийся предоставлением услуг поддержки уровня 0 и уровня 1. Поддержка уровня 0 – получение и регистрация запросов, но без предоставления помощи или решения проблем. Уровень 1 относится к первому и второму уровням помощи, которые предусматривают разрешение проблем по телефону, электронной почте или через Internet в режиме реального времени. В зависимости от выделяемых бюджетов учет расходов по данной категории делится между соответствующими службами ИС (центральной, бизнес-подразделений, отделов).Таблица 10.8. Распределение затрат Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.

Таблица 10.8. Распределение затрат (продолжение) Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.Финансовое и административное управлениеУчет затрат Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с предоставлением ресурсов, и услуг, связанных с выполнением наблюдательных функций. Это относится, в частности, к менеджерам среднего звена (службы ИТ, ИС и т. д.). Учет затрат всех участников относят к услугам, которые они поддерживают.Административная поддержка ИС Учет трудозатрат персонала административной поддержки, оказывающего помощь управленцам среднего и высшего звена.Управление активами Управление активами учитывает трудозатраты и затраты по контрактам на управление такими операциями, как амортизация, заключение договоров об аренде, проведение инвентаризации активов (физическое или автоматизированное управление), идентификация и трэкинг активов, управление базой данных активов, регистрация изменений и согласование.Бюджетирование и возмещение расходов Учет трудозатрат и затрат по контрактам на решение задач, связанных с бюджетированием и учетом затрат и включающих управление бюджетами служб ИС (центральной, бизнес-подразделений, департаментов), а также учет соответствующих систем возмещения расходов.Аудит Учет трудозатрат и затрат по контрактам на выполнение аудиторских задач, включающих обзор договоров ИС, взаимодействий, операций с активами, а также проверку на соответствие процессов официально утвержденной политике.Управление закупками, приобретениями и контрактами Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с приобретением программно-аппаратных средств для конечных пользователей и персонала ИС, с поставками услуг, обучением, с предоставлением юристов и юридических услуг, которые заключают соглашения о закупках, лицензиях, а также занимаются другими юридическими вопросами, связанными с закупками и поставками.Управление вендорами Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с управлением аппаратными средствами, программным обеспечением, приложениями и поставщиками услуг. Эта категория включает время работы персонала ИС, затраченное на встречи с поставщиками, написание и рассмотрение предложений, решение совместных с поставщиком проблем и другие задачи, связанные с управлением поставщиками, кроме задач по исследованиям и оценке продукции (эти задачи относятся к категории «операции»).Таблица 10.9. Распределение затрат Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.Обучение персонала, эксплуатирующего ИСРазработка курсов по ИС Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с разработкой учебных курсов по ИС, и средств на компьютерное обучение. Эта категория также включает ряд других задач, связанных с обучением, например координацию и согласование.Обучение персонала Учет затрат (в том числе аутсорсинг) на выполнение разработки курса по обучению ИС, а также на согласование и проведение учебы. Категория включает разработку курса по ИС (разработка курса и средств компьютерного обучения). К этой категории относится также координация работ.Непосредственное обучение Таблица 10.10. Распределение затрат Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.Обучение конечных пользователейРазработка курсов Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с разработкой учебного ПО и средств компьютерного обучения. Эта категория также включает ряд других задач, связанных с обучением конечных пользователей, например координацию и согласование.Обучение конечных пользователей Учет трудозатрат и затрат на контракты, связанных с разработкой курсов обучения конечных пользователей, а также затрат на другие административные (организационные) расходы.Таблица 10.11. Распределение затрат Информационные технологии и управление предприятием Структура ИТ-персонала.