BzBook.ru

Информационные технологии и управление предприятием

Подход BSC для ИТ-службы

Для определения направлений развития ИТ-инфраструктуры целесообразно использовать подход по формированию сбалансированных счетных карт (BSC, Balance Score Card).

Подход заключается в формировании миссии ИТ-службы с ответом на четыре основных вопроса (см. рис. 6.4):

• Если мы достигнем успеха, как это отразится на наших отношениях с финансовыми службами?

Информационные технологии и управление предприятием Подход BSC для ИТ-службы.

Рис. 6.4. Подход BSC

• Чтобы реализовать наше видение, как мы должны строить отношения с конечными пользователями? • Чтобы удовлетворить конечных пользователей, финансовые службы, а также выполнить миссию, на каких ИТ-процессах мы должны сосредоточиться?• Чтобы реализовать наше видение, как должны наши сотрудники (внутренний и внешний персонал) учиться, общаться и работать вместе?Стратегическими целями развития ИТ-системы могут являться:• финансовая политика:– эффективное использование собственного капитала;– контроль движения денежных средств;– рост эффективности ИТ-службы;– оптимизация затрат на ИТ;• политика по отношению к конечным пользователям:– обеспечение удовлетворенности конечных пользователей;– обеспечение доступности ИТ-услуг;– использование информационных технологий как конкурентного преимущества;– повышение эффективности деятельности бизнес-подразделений на основе информационных технологий;• внутренняя политика:– совершенствование качества услуг;– оптимизация технической архитектуры;– совершенствование операционных процессов;• политика в области обучения и роста:– совершенствование компетенции и деловых навыков пользователей и ИТ-персонала;– повышение имиджа ИТ-службы в организации;– оптимизация организационно-штатной структуры обеспечивающего ИТ-персонала;– развитие ИТ-процессов и освоение новых ИТ-услуг.Для достижения поставленных целей необходимо определить набор ключевых показателей выполнения [2] (KPI, Key Performance Indicators) и совокупность проектов, направленных на их достижение.В качестве ключевых показателей ИТ-службы можно использовать показатели, оцениваемые в походах TVO, TCO.Для контроля достижения финансовых целей, например, можно анализировать следующие показатели (см. табл. 6.3).Таблица 6.3. Финансовые показатели Информационные технологии и управление предприятием Подход BSC для ИТ-службы.Для контроля достижения целей удовлетворения конечных пользователей можно использовать набор показателей, соответствующих модельным параметрам ТСО по матрице конечных пользователей (табл. 6.4) и параметрам сервисной службы (табл. 6.5).Таблица 6.4. Матрица конечных пользователей Информационные технологии и управление предприятием Подход BSC для ИТ-службы.В качестве показателей выполнения целей внутренней политики может выступать процент отклонения текущего состояния ИТ-процессов от назначения методов лучшей практики. Для этого должны быть определены целевые уровни их применения.Таблица 6.5. Показатели сервисной службы Информационные технологии и управление предприятием Подход BSC для ИТ-службы.Политика в области обучения и роста имеет следующие задачи:• привлекать и удерживать наиболее полезных сотрудников;• развивать процесс долгосрочного планирования;• увеличивать компетентность менеджеров и функциональных технических служащих всех уровней как внутреннего, так и внешнего персонала;• продолжить внутреннее развитие ИТ-службы и организационной культуры;• разработать счетную карту показателей (BSC) для ИТ-службы и внедрить ее.Штатная численность ИТ-персонала должна обосновываться, с одной стороны, лучшей практикой в отрасли, а с другой – уровнем TCO. Основой решений о заказе ИТ-услуг внешних организаций может являться расчет TCO.Исходя из этого, в качестве показателей выполнения могут выступать следующие целевые характеристики:• уровень целевой сложности системы;• уровень автоматизации бизнес-процессов;• распределение ИТ-персонала по процессам (см., например, раздел «Структура ИТ-персонала» в главе 10).