BzBook.ru

Черная риторика: Власть и магия слова

Виды вопросов

Пожалуйста, обдумайте:

С помощью правильно поставленных вопросов вы направляете разговор в желаемое русло, из-за неправильно поставленных вопросов сдаете свои позиции. В основе ведения дискуссии часто лежат простые схемы:

Вопрос — Ответ, Упрек — Оправдание.

Или:

Вопрос — Ответ, Допрос — Объяснение.

Или:

Вопрос — Ответ, Доминирование в разговоре — Принятие условий собеседника.


Открытые, полуоткрытые и закрытые вопросы (вопросы, позволяющие получить дополнительную информацию, и вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет»)

Открытые вопросы

Позитивное качество открытых вопросов — то, что собеседнику дается возможность более детально, подробно и основательно на них ответить, не ограничиваясь лаконичными «да» или «нет». Одновременно открытые вопросы стимулируют мотивацию собеседника, его включенность в разговор, делают человека более красноречивым.

Часто употребляются такие вопросительные слова: кто — почему — что — где — когда — благодаря чему — куда.


Пример открытых вопросов, преследующих позитивные цели

• «Расскажите нам, почему вы выбрали именно эту стратегию в вашей компании?»

• «Что послужило причиной и „пусковым механизмом“ вашего „прорыва“ в сферу менеджмента?»

• «Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения?»

Открытые вопросы, преследующие негативные цели, направлены на то, чтобы заставить собеседника еще активнее оправдываться, вызвать усиление противоречий, вынудить его поплатиться за свои слова.

Одна из возможных негативных целей — подтолкнуть человека к тому, чтобы он углубился в такие области, в которых (как вы уверены) ваш оппонент некомпетентен или недостаточно компетентен. С другой стороны, возможно, что вы сможете управлять собеседником и в разговоре на хорошо знакомую ему тему, обсуждение которой, однако, позволит вам последовательно уводить его от первоначального предмета обсуждения.


Пример негативных целей открытых вопросов

• «Расскажите нам, почему ваша компания выбрала именно эту стратегию, и особенно о том моменте, когда выяснилось, что эта стратегия привела к банкротству другие компании?»

• «Что послужило пусковым механизмом вашего „рывка в менеджмент“, хотя первоначально это не планировалось и не предполагалось?»

• «Для чего вы пять семестров изучали психологию, если считаете ваших сокурсников „полными идиотами“?»

Вывод

В данном случае черная риторика использует потребность объясниться. Блокируйте ненужные оправдания, но не необходимые объяснения. Не забывайте о цели разговора— не отклонились ли вы от темы?


Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели открытых вопросов.

Закрытые вопросы

Позитивными целями закрытых вопросов, напротив, являются стремление ограничить красноречие собеседника, уточнить какой-либо факт, сделать акцент на отдельном высказывании. К негативным целям закрытых вопросов относятся желание при помощи вопроса получить нужный вам ответ, побудить собеседника прийти к неправильным выводам или сделать признания, к которым тот не расположен.

Вопросы, требующие ответа «да» или «нет»

Позитивные вопросы

Данный вид вопросов выдвигает требования к собеседнику и стимулирует его к тому, чтобы он однозначно и четко обозначил свою позицию, принял решение, констатировал факты и доказал определенное положение вещей.


Примеры позитивных вопросов, требующих только «да» или «нет»

• «Вы уже нашли место для парковки?»

• «Ведь можно было бы отправиться в эту поездку и на поезде федеральной железной дороги?»

• «Таким образом, вы принимаете во внимание изменяющиеся условия рынка?»

Негативные вопросы

Вопросы, на которые нельзя ответить однозначно «да» или «нет» и которые ведут к неправильным гипотезам, выводам или нежелательным результатам. Прокуроры довольно охотно используют данный метод, чтобы поймать обвиняемого на слове.

Поэтому будьте осторожны с такими вопросами, так как здесь очень часто тот, кого спрашивают, в ответ тоже начинает задавать один вопрос за другим, опираясь на факты (существующие или нет в реальности): иногда собеседник охотно выходит за рамки схемы лаконичного ответа, так как ему гораздо важнее и необходимее подробным образом объяснить мотивы своего поведения или принятое решение, прояснить, сделать понятными обстоятельства дела или причины совершенных поступков. Поэтому он предпочитает общаться с понимающим и знающим контекст беседы партнером.


Примеры негативных вопросов, требующих ответов «да»/«нет»

• «Значит, вы припарковались, заблокировав въезд, или на парковке для инвалидов?»

• «Так вы ни в коем случае больше не хотите ехать в служебную командировку поездом федеральной железной дороги, хотя это существенно дешевле?»

• «Таким образом, вы отказываетесь признавать факты?»

Вопросы, которые задают с целью узнать информацию:


Позитивные вопросы

Это уместные вопросы, задаваемые с целью узнать информацию, проверить факты или получить определенный ответ.


Примеры позитивных вопросов, задаваемых с целью узнать информацию

• «Который час?» — Предполагается, что часов у вас нет.

• «Вам доводилось бывать в Нью-Йорке?» — Предполагается, что вам неизвестно, был ли там ваш собеседник.

• «Какой у вас опыт работы в данной области?» — Предполагается, что вы, задавая вопрос, восполняете тем самым дефицит информации.

Негативные вопросы

Это неуместные вопросы, задаваемые, чтобы выставить собеседника в невыгодном свете или провести своего рода «интервью», ответы на вопросы которого заранее известны.


Примеры негативных вопросов, задаваемых с целью узнать информацию

• «Который час?» — Предполагается, что часов нет у вашего собеседника.

• «Вам уже доводилось посещать филиал вашей компании?» — Предполагается, что вам известно, что ваш собеседник там не был.

• «Какой у вас опыт практической работы?» — Предполагается, что вы общаетесь с новичком, только что окончившим вуз.

А вот пример, имевший место в реальной жизни. В одной компании, занимающейся электроснабжением, освободилась должность в отделе управления. На собеседование были приглашены два претендента — мужчина и женщина. Они были знакомы, так как ранее работали вместе. На собеседовании перед комиссией по приему на работу претендент-мужчина внезапно «нокаутировал» свою соперницу следующими вопросами:

— Скажите, почему вы тогда внезапно прервали работу над своей диссертацией?

— Я тогда и не начинала над ней работать!?

— Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять! А что вы окончили?

— Институт в Берлине.

— ОК, тогда понятно, почему вы не защитили диссертацию.

Претендентка сидела как в воду опущенная, она же не подозревала, что ее конкурент уже владел информацией, прежде чем начал задавать свои лицемерные вопросы. Вместо того чтобы понять ситуацию и прекратить эту манипулятивную игру в стиле черной риторики, затеянную соперником с инквизиторскими намерениями, женщина-претендент из вежливости, причем в данном случае ненужной и неоправданной, поддержала разговор, ответив на его вопросы. В конце концов все закончилось хорошо, она получила работу, так как ее компетентность убедила комиссию.


А разговор мог бы протекать и по-другому:

— Скажите, почему вы внезапно прервали работу над своей диссертацией?

— Вы же знаете, я тогда училась в институте в Берлине и уже начала работать по специальности.

— Странно, что этот слух так упорно продолжают повторять!

— Ничего удивительного, ведь вы же его и распространяете.

Или мягче:

— Ничего страшного, вы же не намеренно его распространяете?


Вывод

Черная риторика начинает разговор с закрытых вопросов. Известная информация о собеседниках намеренно используется для получения нужных ответов на закрытые вопросы. Другие участники разговора выставляются в невыгодном для них свете.


Упражнение:

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону, и передайте своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели закрытых вопросов.

Полуоткрытые вопросы

Данный вид вопросов является компромиссом, ограничивающим тематическое поле ответа с помощью заданной альтернативы. Стилистически подобные вопросы образуются с помощью альтернативных вопросительных или наводящих слов, например союза «или».

Позитивная цель полуоткрытого вопроса — получить содержательный ответ в установленных в самом вопросе границах.


Примеры полуоткрытых вопросов

• «В каких регионах у вас больше клиентов — на юге Баварии или на севере Нижней Саксонии?» — Предполагается, что вы знаете, что ваш собеседник работал в обеих федеральных землях.

• «Вы ехали через Брёль или через Альнер?» — Предполагается, что вы знаете, что это альтернативные варианты.

• «У вас двое или трое детей?» — Предполагается, что вам известно: детей двое либо трое.

Негативные цели данного типа вопросов рассчитаны на альтернативные варианты ответов, которые либо позволяют поймать собеседника на слове, либо выставляют его в негативном свете или объявляются неверными.

Представьте себе ситуацию, когда бывшему алкоголику задает вопрос человек, который знает о его прошлом и, тем не менее, вынуждает его выпить бокал шампанского: «Ну, дорогой господин Мейер, вы не пьете шампанское. Значит ли это, что вы не расположены к нашему шефу или не пьете за его здоровье из каких-то других соображений?»


Другие примеры полуоткрытых вопросов

• «Вы сознательно не исправили здесь ошибку или это произошло случайно?» — Ошибка всегда есть ошибка.

• «Вы женоненавистник или просто настроены полемизировать?» — спрашивающий внушает, что такое поведение собеседника в любом случае недопустимо.

• «Вы это отрицаете или просто не понимаете?»

Прямые и косвенные вопросы

Позитивные прямые вопросы сигнализируют о прямой открытой коммуникации, при которой выяснение фактов и положения вещей сознательно ставится на первое место, при этом спрашивающий учитывает личные особенности собеседника и тему разговора. Конечно, собеседник, анализируя заданные ему вопросы, понимает, к чему именно клонит тот, кто их задает. Таким образом, он сам может принять принципиальное решение о том, отвечать ли ему прямо, уклониться от ответа или дождаться настолько откровенного вопроса, чтобы можно было и не отвечать.


Примеры позитивных прямых вопросов

• «Какую цель вы преследуете вашим официальным объявлением о посещении филиала компании в Бонне?»

• «Фактически вы потратили пять часов на то, чтобы добраться до нашего филиала?»

• «Итак, вы тоже находитесь в подобной ситуации?»

Негативные прямые вопросы затрагивают те или иные запрещенные темы и оказывают давление на собеседника.


Примеры негативных прямых вопросов

• «Вы — „голубой“?»

• «Вы голосуете на выборах за Либеральный Форум?»

• «Этот трюк помог вам привлечь много клиентов?»


Косвенные вопросы носят негативный характер, если с их помощью пытаются замаскировать или скрыть истинную цель вопроса, либо, задавая, например, провокационные вопросы, используют негативные ложные утверждения. В ход идут предрассудки, негативные оценки, провоцирующие намеки, ставящие под сомнение открыто высказанные мнения и ясные оценки, данные собеседником.


Примеры косвенных провокационных вопросов

• «Вы — агрессивный водитель, которого совершенно не волнуют знаки ограничения скорости?!» — Модель вопроса «Это правда, что…»

• «А что, заботящиеся об окружающей среде или связанные обязательствами люди не признают знаков ограничения скорости?!»

• «Итак, вы распространяетесь о том, что вас на деле совершенно не интересует?!»

Понятно, что такие косвенные вопросы не всегда формулируются в вопросительной форме, иногда они приобретают вид утверждения. Вопросительная форма косвенного провокационного высказывания свидетельствует о том, что, хотя прямой вопрос и не задается, это высказывание можно использовать как вопрос. Вопросы-уловки часто двухуровневые: собеседнику задают вопрос по какой-то тематике, но второй уровень или подтекст до поры до времени остается скрытым.


Пример подобной беседы

— Вы считаетесь внимательным водителем?

— Да, конечно.

— Тот, кто проезжает за год столько километров без единой аварии, несомненно, ездит очень внимательно, вы согласны?

— Да, и притом развивается способность предвидеть критические ситуации.

— Вероятно, вы проезжаете больше 50 000 км?

— В среднем даже больше: от 80 000 до 90 000 км!

— А то, что вы с каждым новым километром все больше загрязняете окружающую среду, вас, видимо, совершенно не волнует?

Типы вопросов

Различают следующие типы вопросов.

Альтернативные вопросы

С помощью альтернативных вопросов мы ставим собеседника в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора из двух возможностей, аспектов или фактов в форме «или-или» либо просим сделать выбор между двумя или несколькими предметами, объектами, вещами.

Позитивная цель подобных вопросов — ограничение (в интересах обоих собеседников) спектра возможных ответов, чтобы можно было сфокусировать разговор на каком-то предмете. Негативная цель — сформулировать неправильную альтернативу, чтобы любой ответ собеседника придал разговору невыгодное для него направление.


Примеры позитивных вопросов

• «Вы желаете что-нибудь съесть или выпить?»

• «Предпочитаете путешествовать морем или железной дорогой?»

• «Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»

Негативные примеры

• «Вы не поняли последнюю информацию о состоянии проекта или просто ее проигнорировали?»

• «Вы не желаете это признать или просто не понимаете?»

• «То, что вы сейчас нам продемонстрировали, это исповедь или просто недовольное ворчание?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели альтернативных вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных альтернативных вопроса.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы предназначены для того, чтобы донести до собеседника какую-либо идею или намеренно внушить ему что-либо, притом так, чтобы он не успел это осознать. Вашей целью может быть также попытка создать у участника разговора или слушателей впечатление, противоречащее фактам.

Такого рода вопросы служат, чтобы привести собеседника к определенной цели путем сильного психического или эмоционального воздействия, иногда — при помощи угроз, выраженных на «языке тела».

Позитивная цель наводящих вопросов — повторное обсуждение ответа, логически уже вытекающего из разговора, с намерением усилить его. Обычно для этого нужно, чтобы собеседники разделяли общие ценности и у них были точки соприкосновения, т.е. взаимопонимание, тогда его можно использовать, чтобы донести свою главную идею.

Негативные цели наводящих вопросов проявляются в искусственном «подстегивании» течения беседы при помощи несоответствующих действительности утверждений, запрещенных приемов, недопустимых обобщений и утрированных преувеличений. Не исключены также агрессивные формулировки и манипулятивные приемы.

В противоположность риторическим вопросам в данном случае цель — в любом случае получить ответ от собеседника, несмотря на то что общий ход беседы понятен. Точнее говоря, задав вопрос, найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие собеседника, даже несмотря на его возражения.

Признаки наводящих вопросов — это наличие в предложении таких союзов, наречий, вводных слов, частиц, как: итак, или, разве не, однако, даже, также.


Примеры позитивных вопросов

• «Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?»

• «Что касается темы „территория для некурящих“, то мы достигли согласия, разве не так?»

• «Итак, по этому вопросу вы со мной тоже не согласны?»

Примеры негативных вопросов

• «Разве вы хотите высказаться против пожеланий сотрудников?»

• «Или вы в самом деле имеете это в виду?»

• «Вы действительно в это верите?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели наводящих вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных наводящих вопроса.

Вопросы-уловки

К данному типу относятся замаскированные расспросы о признаках, сообщениях, ссылках или обстоятельствах, которые, весьма вероятно, связаны с определенными компрометирующими собеседника фактами, что обнаруживается в итоге беседы. Можно подумать, что негативная цель вопроса-уловки — получение определенной информации, но это не так. Собеседник, задающий вопрос, часто скрывает, что он обладает большим количеством информации по данной теме, чем кажется вначале. Расставляя капканы, он сознательно устраивает так, чтобы, получив ответ, затем неожиданно огорошить оппонента, при этом рассчитывает на определенный ответ, обращая его в свою пользу.

Например, ваш собеседник видел, как шофер высадил вас из машины. Несмотря на это, он спрашивает с невинным видом: «Меня совершенно не удивляет, что толпы этих хвастливых менеджеров ездят по округе на своих персональных машинах с шофером, чтобы выставить на всеобщее обозрение свой высокий социальный статус. Вы тоже считаете, что это уж слишком?» Вопросы-уловки носят принципиально негативный характер. Открытый диспут базируется на прямых вопросах без каких бы то ни было ухищрений.


Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются негативные цели вопросов-уловок.

Возможно, вам придет в голову несколько таких примеров.

А сейчас напишите мне по три позитивных и негативных вопроса-уловки.

Риторические вопросы

Риторическими называются такие вопросы, которые сформулированы согласно законам риторики, но на самом деле не требуют ответа. Такие вопросы легко узнать. Область их применения — риторика в чистом виде, они бессодержательны и часто звучат льстиво и утрированно.

Позитивные цели риторических вопросов — при помощи повтора подчеркнуть ответ оппонента, будь он однозначный, многозначный или уклончивый. В отличие от наводящих вопросов ответ собеседника в данной ситуации не нужен. Риторические вопросы еще раз подчеркивают уже сказанное. Кстати, хотя на многих семинарах риторические вопросы преподносятся как одно из лучших стилистических средств, в реальном разговоре немногие в состоянии их быстро сформулировать. В 75 % случаев вместо них называют наводящие вопросы, т.е. вопросы, требующие ответа! Но это не вина руководителей тренингов…

Негативные цели риторических вопросов — стремление высказать циничное или провокационное замечание, чтобы смутить собеседника или вызвать у него ощущение неловкости.

Риторические вопросы как бы требуют закончить высказывание одновременно и восклицательным, и вопросительным знаком.


Позитивные примеры

• «Должны ли они были из-за этого протестовать!?»

• «Неудивительно, кому это понравится!?»

• «Вам плохо!?»

Негативные примеры

• «Как можно быть таким глупцом!?»

• «Ну, кто ударит больнее!?»

• «Ведь нельзя же быть таким наивным!?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели риторических вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных риторических вопроса.

Встречные вопросы

Этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. На посредственных семинарах по риторике, которые проходят под лозунгом «Кто спрашивает, тот и доминирует!», такой тип вопросов рекомендуется использовать, но в реальности эффективность этой «священной коровы» риторики сомнительна. Они играют позитивную роль, если с их помощью один из участников разговора хочет:

• связать вопрос с контекстом;

• уточнить цель заданного собеседником вопроса;

• уточнить контекст.

То есть позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника. Негативные цели риторических вопросов обнаруживаются, если вопрос, заданный собеседником:

• заставляет вас оправдываться;

• содержит ложное утверждение, касающееся ваших личных качеств, вашей компетентности или вашей компании;

• повышает напряженность ситуации и вызывает стресс.

На свете существуют глупые вопросы — куда от них денешься. Встречные вопросы — одни из них. Вспомните о глупом вопросе из журнала Profit, приведенном в начале главы. Но и в жизни подобных примеров достаточно. Руководитель фирмы уже положил перед собой на стол контракт взял ручку чтобы его подписать, но вдруг слышит заключительный вопрос торгового представителя: «Надеюсь, теперь у нас действительно не осталось нерешенных вопросов, или…» Контракт остается неподписанным, заказ срывается. тот кто некстати спрашивает, дезориентирует собеседника может ввести его в замешательство. Такую глупость сделать нельзя? Как бы не так! Можно, нас учат этому снова и снова. Те, кто сегодня посещают тренинги до диалектике, очень быстро узнают о силе искусства постановки вопросов, однако тупики, в которые заводят беседу пустые и ненужные расспросы, остаются за рамками программы.

Еще один ложный вывод состоит в том, что встречные опросы в стрессовых ситуациях могут снять напряжение. Как же на самом деле?

Вот пример. Эксперт по маркетингу в конце своей презентации отреагировал на высказывание о том, что его выступление не было особо убедительным, таким вопросом: «Почему же?» В ответ он, как говорится, получил от клиента «по полной программе»: ему по пунктам перечислили все его ошибки, и у него не было времени, чтобы что-то исправить. Своим ненужным вопросом эксперт еще более усугубил и без того негативное впечатление от своего доклада.

Это называется Г.П. — Глупый Поступок.

Психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такие скрытые аспекты задаваемых вопросов «непристойными». «Потому что, — говорит он, — за тридцать лет и разговоров, и молчания я убедился в том, что могу оказать большую помощь, когда перестаю спрашивать и начинаю говорить сам». Однако это высказывание справедливо лишь с учетом контекста беседы.

Это не значит, что вы вообще должны перестать задавать вопросы. Просто нужно учитывать, что встречные вопросы являются контрпродуктивными, даже если они звучат в ответ на оскорбления или на вопросы, задаваемые с целью просто получить информацию. Они усугубляют критический аспект и напряженность в разговоре и ничего не проясняют.

Приведенные примеры показывают, что, несмотря на то что и в том, и в другом случае спрашивающий хотел всего лишь уточнить информацию, к сожалению, в реальности это вызвало активное неприятие и негативную реакцию собеседников. Так когда же следует спрашивать самому, а когда нужно сделать так, чтобы спрашивали вас? Если мною уже просчитаны возможные варианты ответов, когда можно предвидеть, куда повернется разговор, — мое положение в этой ситуации должно улучшаться и ни в коем случае не ухудшаться, поэтому я всегда помню о том, что знак вопроса — это знак присутствия интеллекта в коммуникации.

Итак, тот, кто знает, что встречные вопросы усиливают критичность по отношению к только что сказанному, будет избегать этих «скользких мест» и займет верную позицию в разговоре. Он будет удачно выбирать высказывания. Но этому тоже нужно учиться. Правильно сформулированные сообщения будут противоположностью встречным вопросам. Они могут быть, например, оценочными: «Итак, все вопросы выяснены, а здесь вы должны поставить подпись!» или: «Нет, это только с первого взгляда так кажется, но на самом деле… (следует формулировка своей позиции)».

Вопросы были и остаются главным средством коммуникации. Они позволяют умело направлять разговор в том случае, когда с их помощью восполняется дефицит информации, а иногда (но редко) помогают снизить напряженность во время беседы. Кстати, немногим знакома комбинация утверждение — вопрос: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий (некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора, кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение — вопрос здесь очевидна, однако тот, кто соглашается отвечать, тем самым дает собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90 % случаев.


Примеры позитивных вопросов

• Что дало вам повод задать этот вопрос?

• Можно прежде услышать ваше мнение?

• Почему вы задаете мне этот вопрос?

Примеры негативных вопросов

• Вы что, меня за дурака принимаете?

• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?

• Вы это сейчас серьезно сказали?

Поэтому при обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:

— Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?

— Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты и о нас весьма позитивно отзывается пресса — и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах.


Вывод

Встречные вопросы — это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы. Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую силу. Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении. Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать развернутые объяснения. Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции.


Пример:

«Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»


Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст!

Вопросы, повышающие мотивацию

Речь идет о побудительных стимулах, выраженных в форме вопроса и оказывающих влияние на поступки того, к кому они обращены. Мотивирование или похвала часто становятся темой разговора. Рассматриваемая формулировка вопроса дает возможность побуждать к действию или создавать ситуацию, которая вызовет нужную ответную реакцию. Позитивные цели таких вопросов — вовлечение партнера в дискуссию и равноправие в распределении ролей («Вы, как эксперт по менеджменту проектов») или мотивация собеседника, чтобы он внес свой вклад в обсуждение темы.

Негативные цели («демотивирование») связаны с ироничными или циничными высказываниями, попытками дискредитировать собеседника или спровоцировать его, насмехаясь над ним. Также возможны: неравноправное распределение ролей либо намеренные или ненамеренные высказывания в форме вопроса, которые собеседник воспринимает как «явный перебор».


Примеры позитивных вопросов

• «Что вы, как искушенный практик, скажете насчет этой идеи?»

• «Поскольку этот новый продукт должен появиться на рынке как можно скорее, я хочу спросить вас, специалиста по маркетингу, какие мероприятия по продвижению продукта имеет смысл провести?»

Примеры негативных вопросов

• «Так как ваш последний проект был провальным, я прошу вас сейчас объяснить нам, каким образом вы собираетесь добиться успеха на этот раз».

• «А сейчас мы хотим спросить вас, наш глубокоуважаемый „контролер в последней инстанции“, какие еще у вас есть возражения?»

• «Вы правы, это не относится к вашей компетенции, но ведь и вы отняли часть нашего времени?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов данного типа. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных мотивационных вопроса.

Шокирующие и провокационные вопросы

Шокирующие и провокационные вопросы содержат какое-то требование, побудительный стимул, причину или нечто раздражающее, что вызывает внезапные и необдуманные реакции собеседника. Провокации, сдобренные юмором, служат важным терапевтическим средством.

Позитивные цели подобных вопросов связаны с необходимостью прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, или реагировать на неожиданные высказывания собеседника и внезапное изменение направления разговора. Еще один вариант — использование юмора, который позволяет на время отвлечься от обсуждаемой темы и снять напряжение.

Негативные цели проявляются в личных нападках на собеседника, провоцирующих высказываниях или откровенном нарушении норм вежливости. На смену тонкому чутью приходит грубая сила.


Примеры позитивных вопросов

• «Ну разве не смешно, что мы спорим из-за таких мелочей?»

• «Поменяемся ролями: что подумали бы конкуренты о нашем новом направлении?»

• «Мы вот уже три часа обсуждаем трудности со снабжением, а не лучше ли сначала утвердить программу поставок?»

Негативные примеры шокирующих и провокационных вопросов

• «Вы восхищаетесь техническими возможностями компьютеров, а сами-то можете что-нибудь сделать, кроме как воткнуть вилку в розетку?»

• «Превосходно, вы ратуете за то, чтобы женщины занимали руководящие посты, но в личной-то жизни вы предпочитаете другой пол, не так ли?»

• «Вы голосуете за быстрый вывод нового продукта на рынок, потому что никак не можете продать старый?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Контролирующие и подтверждающие вопросы

Данный тип вопросов служит для контроля достигнутых договоренностей, их одобрения или подтверждения. Позитивные целевые установки для данного типа вопросов — закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении нескольких или промежуточных тем, или напомнить участникам разговора главную идею.

Негативные целевые установки характерны для таких ситуаций, когда между собеседниками возникают противоречия и нужно поэтапно подвести партнера к консенсусу. Если он не принимает вашей общей позиции, нужно добиться от него согласия по отдельным пунктам.


Примеры позитивных вопросов

• «Вы одобряете это изменение?» — «Да»

• «Вы согласны?» — «Да»

Примеры негативных вопросов

• «Я не вызываю у вас симпатии?» — «Ну что вы, но…»

• «Результат вас раздражает. Но вы ведь признаете данные факты?» — «Да»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Сократовские вопросы («зеленая улица» для утвердительных ответов)

Этот прием был основой метода преподавания (иногда его так и называют — «сократика») древнегреческого философа Сократа, который задавал своим ученикам целый ряд последовательных вопросов и таким образом подводил воспитанников к важному выводу, который они делали самостоятельно. Итак, собеседник, отвечающий на вопросы, приходит к нужному выводу, открывая тем самым для себя ранее недоступную истину, либо постепенно его подводят к такой позиции, которая допускает только один логичный ответ.

Позитивные цели сократовских вопросов — сделать так, чтобы собеседник, отвечая на вопросы, пришел к пониманию истин, которые не мог постичь ранее, и сформировал мировоззрение, сочетающее новый взгляд на определенные идеи и вещи, но одновременно не противоречащее важным для него ценностям, нормам и представлениям о мире.

Негативная целевая установка сократовских вопросов проявляется в стремлении с помощью вопросов, которые собеседник воспринимает как нейтральные, завести его в «интеллектуальный тупик» и окончательно «нокаутировать» главным вопросом, логически вытекающим из предыдущих.


Позитивные примеры

• «Вы знаете, что успех всей команды зависит от усилий каждого ее участника? — » «Да»

• «Вы выкладываетесь полностью?» — «Да»

• «Вы заинтересованы в процветании фирмы?» — «Да»

• «Вы знаете о том, что сейчас нам нужно проявить солидарность и для общего успеха каждый из нас должен согласиться на неоплачиваемую сверхурочную работу?» — «Да»

Негативные примеры

• «Вы знаете, что господин Мюллер совсем сдал в интеллектуальном плане?» — «Да»

• «Вы знаете, что он иногда ведет себя совсем как ребенок?» — «Да»

• «Вы заметили, что это происходило постепенно?» — «Да!»

• «Это началось у него примерно между сорока и пятьюдесятью годами, однако он сам этого не почувствовал. Вы это тоже замечали?» — «Да»

• «Тогда вы, наверняка, знаете, что люди, которым за сорок, постепенно умственно деградируют, сами того не замечая. Сейчас вам 43, но вы-то чувствуете себя хорошо, не так ли?»

Не волнуйтесь, подобные модели вопросов, будь они негативные или позитивные, очень редко применяются на практике, так как их использование требует значительного времени и умения не только «вести» собеседника в нужном направлении, но при этом еще и получать от него конкретные, нужные вам ответы.


Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Карикатурные, утрированные вопросы

Карикатурные вопросы — смешны, преувеличены, утрированы. С помощью юмористического или сатирического подчеркивания каких-то характерных признаков к ним привлекают внимание собеседника, и диалог приобретает юмористический оттенок или сатирическую заостренность.

Позитивные цели карикатурных вопросов — это стремление, используя иронию, заставить собеседника уточнить или дополнить свое высказывание.

Негативные целевые установки проявляются в том, чтобы высмеять слова собеседника с помощью ироничных, циничных или саркастических высказываний.


Позитивные примеры

• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах — а где они?»

• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, вы правы, но изменились ли живущие там люди?»

Негативные примеры

• «Вы говорите, мы можем учиться на исторических примерах — мы „только можем“ или мы „даже можем“?»

• «В землях бывшей ГДР многое изменилось, но, скажите откровенно, почему вы ведете себя так, будто люди там совершенно не изменились?»

• «Вы говорите, что в землях бывшей ГДР и в жизни живущих там людей очень многое изменилось, но почему-то делаете вид, будто с переменами не стоило торопиться!?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Конкретизирующие вопросы

Конкретизация — это более детальное, более подробное определение или разъяснение положения вещей, ситуации или эмоционального состояния при помощи ответов на поставленные вопросы.

В типичных формулировках используются такие уточняющие слова и обороты, как «например», «точно», «конкретно», «в деталях». Их позитивная цель состоит в том, чтобы конкретизировать высказывание, сделать его более понятным или сформулировать окончательный вывод.

Негативная цель — это стремление показать, что собеседник в своих высказываниях принимает во внимание влияние и последствия только своих идей или доказать, что он просто говорит вздор.


Позитивные примеры

• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ — что конкретно вы под этим понимаете?»

• «Не будете ли вы так любезны привести пример?»

• «Что конкретно обозначает понятие „социальная справедливость“?»

Негативные примеры

• «Вы говорили о „духовной свободе при материальной нищете“ — а как вы на практике разрешите этот теоретический парадокс?»

• «Каким содержанием вы готовы наполнить обобщенное понятие „социальная справедливость“?»

• «Выразитесь яснее, пожалуйста, что конкретно означает это в данном случае?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Интроспективные и оценочные вопросы

Данный тип вопросов предполагает самонаблюдение и самооценку, а также раскрытие психических и эмоциональных процессов.

Отвечая на вопросы, собеседник познает себя, происходит его эмоциональное самораскрытие. Тот, кто задает вопросы этого типа, стремится узнать личные оценки, гипотезы и мнения собеседника. Позитивные целевые установки отличают использование нейтральных формулировок и учет интересов собеседника. «Наводящий подтекст» и разного рода инсинуации, характерные для негативных целевых установок, не используются.


Позитивные примеры

• «Как лично вы оцениваете данную стратегию?»

• «Как вы оцениваете итоги заседания по поводу принятия проекта?»

• «Когда, по-вашему, прекратятся эти непосильные требования к населению?»

Негативные примеры

• «Как вы лично оцениваете свой провал в этом проекте?»

• «Как вы оцениваете свой провал в роли ведущего дискуссии?»

• «Как вы, человек, проигравший выборы, оцениваете своих противников?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Информационные вопросы

Призваны восполнять дефицит информации, которую собеседник, задающий такие вопросы, получает при помощи прямого запроса по существу проблемы. Информационные вопросы, в отличие от интроспективных, помогают добыть факты. Личное мнение собеседника при этом остается за рамками беседы, здесь главное — поиск «объективной информации», т.е. не собственные суждения, а факты.

Позитивные цели в этом случае — «установить факты», расспрашивая или переспрашивая собеседника. При этом человек, задающий вопросы, не располагает этой информацией, или по крайней мере она недостаточно точна, и, таким образом, в разговоре он ее получает, дополняет или уточняет.

Для негативных целей характерно, что вопросы касаются фактов, уже известных собеседнику, задающему вопросы, тем самым он в разговоре создает себе преимущество, которое практически лишает отвечающего шансов дать достойный ответ.


Позитивные примеры

• «Какое у вас образование?»

• «Как садовод я не могу не спросить: как называется этот цветок?»

• «Извините, как добраться до вокзала?»

Негативные примеры

• «Вы гражданин Федеративной Республики и должны уважать ее Конституцию. Как озаглавлена статья 5 Конституции?»

• «Как по-гречески звучит слово „чистота“?»

• «Как звали последнюю коренную жительницу Тасмании и когда она умерла?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Повествовательные и описательные вопросы

Данные вопросы требуют, чтобы собеседник, отвечающий на них, взял на себя роль рассказчика или стороннего наблюдателя, описывающего какие-либо процессы и события. В отличие от ответов на информационные вопросы, здесь вполне уместно высказывать свою субъективную точку зрения, которая помогает понять личные качества отвечающего.

Позитивные целевые установки подразумевают отражение событий или реконструкцию происходящего с точки зрения участвующего или присутствующего.

Если цели негативные — используются наводящие формулировки, предполагающие определенные недостатки или вину собеседника.


Позитивные примеры

• «Вы жили два года в Колумбии — каковы ваши впечатления?»

• «Как вам праздник на предприятии?»

• «Как, с вашей точки зрения, произошел несчастный случай?»

Негативные примеры

• «Почему по вашей вине произошел несчастный случай?»

• «Я хочу услышать, каково ваше мнение о корпоративном празднике, который полностью вышел из-под контроля?»

• «Как проходило ваше восхождение на вершину после того, как вы узнали, что ваш соперник уже там?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы-сценарии

С помощью вопросов-сценариев собеседник, использующий их, выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий. Задается предположительная ситуация, не связанная с реальностью, в которой якобы действует тот, кто отвечает на вопросы.

Обычно для вопросов-сценариев используются вводные обороты типа: «Предположим, что…», «Представим, что…», реже встречаются и менее эффективные формулировки, подчеркивающие причинность и временной аспект; «Поскольку…» «Когда…», «Представим случай, когда…» Получение фактической информации здесь не главное: «терапевтическая» цель вопросов-сценариев состоит в снятии «психологических барьеров» или в призыве к собеседнику изменить свое мнение, что даст ему возможность по-другому оценить ситуацию или личностные качества другого человека.

Негативные цели связаны с намерением подтолкнуть собеседника к таким спекуляциям, чтобы он, отвечая на вопросы, зашел в тупик или высказал отрицательные суждения о других людях.


Позитивные примеры

• «Предположим, что мы заказываем 500 экземпляров этой книги, на какую скидку тогда можно рассчитывать?»

• «Представим такую ситуацию: мы согласны принять ваше условие, когда в этом случае вы готовы начать?»

• «Если предположить, что необходимо дальнейшее финансирование проекта, у вас уже есть какие-либо идеи по этому поводу?»

Негативные примеры

• «Представьте, что вы являетесь руководителем фирмы: назовите руководителей отделов, от которых, по вашему мнению, следует избавиться?»

• «Предположим, у вас появилась возможность „брать от жизни все“, ни в чем себя не ограничивать; что бы вы делали?»

• «Предположим, что перед вами — тот самый выбор, который некогда привел к роковой ошибке; как бы вы поступили сейчас?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Определительные вопросы

Определительные вопросы требуют сужения некоего обобщенного «философского» понятия, уточнения его содержания или поиска эквивалента для группы высказываний. Также при этом может потребоваться «перевод» специального термина на разговорный язык. Для того чтобы ответить на вопрос такого типа, от собеседника требуется точно определить суть какого-либо понятия, раскрыв или описав его.

Позитивная целевая установка предполагает уточнение расплывчатых определений, имеющих разное толкование понятий и неоднозначных фактов.

Негативная — проявляется в просьбе, чаще даже в требовании к собеседнику дать точное определение термина.


Позитивные примеры

• «Какие оценочные критерии успеха вы предлагаете?»

• «Каким образом вы собираетесь определить рамочные соглашения для этого проекта?»

• «Как бы вы определили понятие „плохое управление“?»[24]

Негативные примеры

• «Термин „менеджер проекта“ четко определен в нормативе IS-051, а как именно?»

• «Вы говорили о совести, дайте, пожалуйста, четкое определение!»

• «Как, по мнению Ханса Иохана, следует определить понятие „ответственность“?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)

Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений или выводов. Цель в данном случае — передать отвечающему ведущую роль. Ему предлагается самому вести разговор и давать развернутые ответы. В отличие от ситуации, рассматриваемой ниже, когда собеседнику задают интерпретационные вопросы, в данном случае он должен представить свое собственное объяснение предмета обсуждения, а не оценивать формулировку, данную лицом, задавшим вопрос.


Примеры

• «Что это означает для наших переговоров?»

• «Итак, какие выводы мы сделаем из этого?»

• «Как мы действуем в этой ситуации?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Интерпретационные (закрытые) вопросы

Такие вопросы требуют уточнений, пояснений, а также согласия с интерпретацией фактов или версией, приведенной собеседником. В данном случае участник разговора должен резюмировать: подтвердить либо опровергнуть что-то, либо удостоверить, либо признать несоответствующим действительности. Данный закрытый тип вопросов, в отличие от обсуждавшихся ранее открытых, характеризуется тем, что в этом случае задающий вопрос не передает инициативу собеседнику, чтобы добиться взаимопонимания, а сохраняет ее за собой.


Позитивные примеры

• «Итак, это значит, что мы ратифицируем договор?»

• «И следовательно, вы решительно настроены на то, чтобы инициировать перемены?»

• «Итак, вы беретесь выбрать консультанта?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы-мостики

Выдающийся журналистский прием: помимо собственно вопроса он содержит и какое-то утверждение — констатацию фактов или даже оскорбление, и это развернутое высказывание определяет содержание ответа собеседника. Таким образом, разговор фиксируется на определенных темах, а дискуссия ведется вокруг содержания заданного вопроса.

Чем дальше по смыслу отстоит вопрос от предшествующего ему утверждения, тем труднее для нас сначала его проверить и принять (или отвергнуть), а затем уже ответить.

Позитивная цель подобных вопросов так же, как и мотивационных, состоит в утверждении положительного содержания беседы. Такой вопрос «облагораживает» разговор, воздает должное собеседнику. Негативная целевая установка проявляется в использовании каких-то отрицательных высказываний, при этом вопрос часто задается не по существу.


Позитивные примеры

• «Вы — эксперт в области управления проектами. Как вы считаете, мы учли все необходимые критерии?»

• «Вы уже затронули все важные моменты или что-то осталось невыясненным?»

• «Коммуникация — это ваша профессия. Где вы этому учились?»

Негативные примеры

• «Коммуникация, к сожалению, не ваша тема; а вы любите готовить?»

• «В этом вопросе вы, к сожалению, не ориентируетесь, но, может быть, хотите высказать какие-то замечания?»

• «Что касается проектов, то некоторые из них вы уже провалили, а вам уже удалось найти финансирование для новых?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы-фильтры

Эти вопросы фильтруют или отбирают некоторые темы разговора и фокусируют внимание на определенном моменте, аспекте или высказывании. Их функция — ограничить тематику и содержание дискуссии какими-то рамками.

Позитивная цель в данном случае — сузить круг обсуждаемых тем или пресечь пространные рассуждения (а то и просто глупую болтовню) собеседника.

Негативная целевая установка — задавать обстоятельные вопросы, которые, однако, не дадут возможности собеседнику проявить свое красноречие.


Позитивные примеры

• «Конечно, нам интересна ваша карьера, однако ограничимся пока сегодняшним днем — чем вы сейчас занимаетесь?»

• «Безусловно, в процессе реализации данного проекта есть много интересных аспектов, но что, с вашей точки зрения, было самым важным?»

• «Вы уже успели проинтервьюировать многих людей, кто оказал на вас особенно глубокое впечатление?»

Негативные примеры

• «Конечно, вы бы сейчас с удовольствием и подробно рассказали о своей карьере, но ограничимся, однако, сегодняшним днем — чем вы сейчас занимаетесь?»

• «Да-да, конечно, можно обсуждать различные этапы реализации проекта, и все они интересны, но что было определяющим для успеха всего проекта в целом?»

• «Понятно, что вы уже взяли интервью у многих интересных собеседников, но был ли среди них хотя бы один, которого мы знаем?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы с элементом удивления и сомнения

Такие вопросы выражают удивление или ставят под сомнение сказанное. Они могут как стимулировать собеседника (позитивное удивление), чтобы он продолжал, так и выражать скепсис по отношению к его заявлениям. Большую роль здесь играет тон — часто основную смысловую нагрузку несут именно интонация и междометия.

Позитивная целевая установка проявляется в стимулировании собеседника, чтобы он продолжал разговор.

Негативная — в насмешливом комментировании сказанного им.


Позитивные примеры

• «А потом!?»

• «Нет, правда!?»

• «Вот это да!?»

Негативные примеры

• Насмешливо: «Ну что вы…»

• «И правда вы!?»

• «Ужасно интересно!» (зевая)

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Психологические вопросы

Психология — наука о душе, психических состояниях и психическом опыте. Таким образом, психологические вопросы заставляют раскрывать сознательные, бессознательные и подсознательные чувства, переживания и мотивы действий собеседника. Они побуждают его описывать причины своих поступков, объяснять свою реакцию и различные изменения в поведении.

Позитивная целевая установка таких вопросов заключается в том, чтобы придать сказанному большую эмоциональную окраску, дать участнику разговора возможность описать пережитое им состояние.

Задача негативной целевой установки — привнести в беседу эмоции, заставить собеседника оправдываться.


Позитивные примеры

• «Как вы чувствовали себя в этой ситуации?»

• «Как вы пережили потерю работы?»

• «Какие чувства вы испытывали, когда огласили завещание?»

Негативные примеры

• «Итак, вы погубили проект. Как отнеслись к вам после этого ваши коллеги, которые тоже в нем участвовали?»

• «После того как вас выставили за дверь, как реагировало на это ваше окружение?»

• «Десять миллионов евро на счете — и при этом тебя покидает подруга. Нет ли здесь противоречия?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Дифференцирующие вопросы

Дифференцирующие вопросы требуют от собеседника однозначного и точного указания отличий двух или нескольких сходных, употребляемых в одинаковых ситуациях или взаимозаменяемых слов, терминов, понятий, выражений. Многозначность языка и точность употребления слов выступают в этом случае на первый план.

В данном типе открытых вопросов, в отличие от определительных, где при ответе требуется дать точную дефиницию, достаточно описания или объяснения.

Их позитивная цель состоит в том, чтобы выяснить значение терминов и понятий, так как это нужно для продолжения разговора, а негативная — задать собеседнику вопросы, на которые сложно ответить непрофессионалу.


Позитивные примеры

• «Вы сказали „предприниматель“ — может быть, стоит объяснить, что вы подразумевали?»

• «И какие же именно особые формы культуры существуют, профессор Мюллер?»

• «Как психиатр объясните, пожалуйста, как вы различаете паранойю и шизофрению?»

Негативные примеры

• «Спорим, вы не знаете о трех основных критериях, отличающих паранойю от шизофрении?»

• «Существует 250 разных определений понятия „совесть“. Вы можете описать различия дефиниций, данных этому термину психологом Ханной Арендт и философом Иммануилом Кантом?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы, связанные с восприятием и самоанализом

Это такие вопросы, которые еще раз привлекают внимание к высказываниям собеседника и предлагают ему вновь проанализировать и оценить то, что он сказал. Участнику разговора рекомендуют переосмыслить свои высказывания и проверить выводы, которые могут быть сделаны на их основании. Одновременно такие вопросы сигнализируют об особом интересе задающего их к углубленному обсуждению данной темы. Их позитивная цель — побудить собеседника еще раз задуматься. Негативная проявляется в открытой конфронтации или в однозначной и бескомпромиссной оценке данной темы человеком, задающим вопрос.


Позитивные примеры

• «Может быть, стоит доработать текст закона, чтобы исправить указанные вами недостатки?»

• «Достаточно ли грамотно составлен, по вашему мнению, текст закона, чтобы учесть возможные чрезвычайные обстоятельства и ситуации?»

Негативные примеры

• «Вы отдаете себе отчет в том, что даете правоэкстремистское толкование закона?»

• «Какую ответственность вследствие этого будут нести те, кто унаследует фирму?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса.

Вопросы-связки

Эти вопросы построены на переносе высказываний или выводов из одной тематической области в другую. Они открывают параллели в поведении или мышлении, создают новый контекст или переводят разговор на другой уровень, логически вытекающий из ранее сказанного.

Позитивная цель в данном случае заключается в нейтральном переводе разговора с одной темы на другую или установлении логических связей между темами.

Негативная целевая установка выражается в переносе негативного опыта из одной сферы в другую или в переводе разговора на неприятную и невыгодную для собеседника тему.


Позитивные примеры

• «Вы всегда очень хладнокровно реагируете на перипетии игры и, наверняка, сохраняете самообладание даже тогда, когда в фирме все идет вверх дном?»

• «Вы отличный тренер любительской футбольной команды. Скорее всего, вы применяете ваш тренерский опыт и в бизнесе, и он помогает вам успешно руководить подчиненными?»

Негативные примеры

• «Очевидно, вы широко использовали в вашей новой пьесе тяжелые и неприятные воспоминания о вашем детстве?»

• «Как вообще вы можете руководить, если уже три раза разводились?»

Упражнение

Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных вопроса. Правильно задавать вопросы — это такое умение, которое, как и любое другое, требует тренировки. Поэтому тренируйтесь. Желаю приятно провести время!

Задания для самопроверки

Вам предлагается пять заданий для самопроверки. Существует три возможности проверить себя.

• Вы отвечаете на вопросы вслух, записываете свои ответы на диктофон и анализируете их. Это помогает запомнить прочитанное.

• Вы отвечаете на вопросы письменно — это целесообразно, потому что в этом случае вы усваиваете прочитанное в два раза быстрее и интенсивнее.

• Вы находите себе собеседника, возможно, даже такого, чьи взгляды существенно отличаются от ваших. Вы можете вести с ним любые дискуссии, но в первую очередь обсуждайте уже прозвучавшие в вашей беседе высказывания.

I. Назовите важнейшие правила из раздела «Магическая сила правильной постановки вопросов» Какие это правила? На что следует обратить внимание? Каким образом можно подтвердить вопрос? Чем отличается «допрашивающий» вопрос от информативного? Что отличает негативный, или нечестный, вопрос от позитивного, или честного?

II. Пожалуйста, расскажите, чем отличаются следующие виды вопросов, и приведите по три позитивных примера Открытых вопросов Полуоткрытых вопросов Закрытых вопросов.

III. Пожалуйста, ответьте, чем отличаются следующие виды вопросов, и приведите по три позитивных примера Прямых вопросов Косвенных вопросов.

IV. Пожалуйста, расскажите, чем отличаются следующие типы вопросов, и приведите по три позитивных и негативных примера.

Альтернативных вопросов.

Наводящих вопросов.

Вопросов-уловок.

Риторических вопросов.

Встречных вопросов.

Вопросов, повышающих мотивацию.

Шокирующих и провокационных вопросов.

Контролирующих и подтверждающих вопросов.

Сократовских вопросов.

Карикатурных, утрированных вопросов.

Конкретизирующих вопросов.

Интроспективных и оценочных вопросов.

Информационных вопросов.

Повествовательных и описательных вопросов.

Вопросов-сценариев.

Определительных вопросов.

Вопросов, направленных на достижение взаимопонимания.

Интерпретационных вопросов.

Вопросов-мостиков.

Вопросов — фильтров.

Вопросов с элементом удивления и сомнения.

Психологических вопросов.

Дифференцирующих вопросов.

Вопросов, связанных с восприятием и самоанализом.

Вопросов — связок.

V. Сформулируйте вслух, что в целом вам дала глава «Магическая сила правильной постановки вопросов». Само собой, допускаются только позитивные ответы.

Желаю приятно провести время.

V. Магическая сила призыва

Еще одна модель ведения разговора

Черная риторика — это манипулирование всеми необходимыми риторическими, диалектическими, эристическими и рабулистическими приемами для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к желательному для нас заключению и результату.

Помимо техники постановки вопросов черная риторика использует также модель и логику различных призывов, которые помогают доминировать в разговоре.

Моему сыну Йошу в августе 2002 исполнилось 4 года. Он супертип. Его стиль общения, как и многих детей его возраста, отличает редкое использование вопросов — он не спрашивает партнеров, а побуждает их действовать: «Папа, достань веревку!» «Привяжи здесь крепко!» «Ну давай же, кре-е-е-е-е-пко. Крепче!» «Теперь мне нужна лопата, давай ее сюда». «Аник, ну иди же». «Скажи Оливеру, он должен прийти!»

Если он играет с нашей дочерью Аник и ее подругами, которым 6–7 лет, чаще всего они тоже «задействованы». Его стиль общения последовательно строится на призывах и побуждении к действиям. «Аник, Лиза, подвиньте трактор… Нет, возьми его за задние колеса, Вивианна… А теперь приделай сюда распылитель, Ева…» Он часто говорит «спасибо» и «пожалуйста», однако призывы действовать у него на первом месте. Конечно, нельзя не согласиться с одним старым советом: «Каждый ребенок может выучить правила!», но жаль только, что мы, взрослые, почти утратили способность вести разговоры, как дети, не задавая вопросы.

Дети прекрасно владеют черной риторикой, но мы зачем-то настойчиво их переучиваем. Было бы интересно посчитать, сколько будет стоить программа «обратного переучивания» взрослых общению без вопросов?

Йош, конечно, тиран, хотя и симпатичный, но вот что важно: у него есть понятная стратегия общения, основная особенность которой — постоянное использование прямого призыва к действию, как показано в приведенных мною примерах.

Что такое призыв? Призыв — это требование, чтобы его адресат совершил какое-либо действие или что-то сказал. Это указание императивного характера, которое использует прямое обращение к партнеру.


Словарь иностранных слов Duden (новое издание) сообщает следующее:

Ap/pell, cler; s, — е (lat., frz.) Aufruf, Mahnruf (zu einem bestimmten Verhalten) (Milit.) Aufstellung, Antreten (zur Befehlausgabe и.а.) Gehorsam cles (Jagcl)Hundes (Ap/pell — призыв, обращение, воззвание, меж. р. (лат., франц.) Воззвание, призыв (к определенному поведению) (Воен.) Перекличка, построение (для дачи приказаний и пр.) Послушание (охотничьей) собаки) В моей, по крайней мере десять раз переизданной книге Provokative Rhetorik? Schlagfertigkeit! я уже обсуждал призывы. Все, о чем там сообщается, актуально и сейчас, посему предлагаю это здесь вашему вниманию.

Новое измерение призывов

Каждый разговор преследует определенную цель, кроме той, чтобы просто поддерживать беседу. Кто-то хочет повлиять на мотивы поступков и поведение собеседника, поэтому он посылает ему призыв к действию («Ты должен, наконец, сделать то-то и то-то!»). Продавец, «обрабатывающий» потенциального клиента, используя призывы, подводит его к заключительному вопросу: «В таком случае нет причины, мешающей вам присоединить эту модель к своей коллекции, не так ли?» Содержание призывов может быть разным: совершить поступок, подумать, купить, сделать или не делать что— либо.

Их «калейдоскоп» так же разноцветен, как и спектр тем разговоров. Иногда с призывом обращаются прямо, иногда завуалированно или с разными оговорками. Но в этой книге вводится новое понятие призыва, с которым мы встречаемся во многих сферах нашей жизни и, не в последнюю очередь, в профессиональном общении. Часто для того, чтобы призывать и требовать, нам не хватает мужества пойти на конфронтацию, поэтому мы сообщаем собеседнику о том, что нам от него что-то нужно, в мягкой, уклончивой форме, прикрытой красивыми словами.

«Скажи, что ты хочешь, и ты получишь это!» — к сожалению, данное правило редко срабатывает, так как мы часто не отваживаемся четко определиться с нашими требованиями и желаниями. Четкий призыв вынуждает нас занять однозначную позицию, не оставляя в общении неясностей и белых пятен, которые мы так любим: неясностей между тем, что будет (сказано), и тем, что именно мы услышим, между Слышать и Понимать, между Понимать и Соглашаться. Какие конкретно призывы можно использовать? К нашим услугам широкая палитра возможностей, с которыми мы встречаемся каждый день.

Черно-белый менталитет призыва

Многие призывы предлагают сделать на когнитивном и эмоциональном уровнях психологический выбор между «черным» и «белым». Такой призыв делит наше окружение, действия и мысли на хорошие/плохие, враждебные/дружественные, моральные/аморальные и другие подобные категории. Подобно тому, как в древнем Риме во время гладиаторских боев зрителю, которого призывали решить судьбу гладиатора, достаточно было всего лишь покачать или кивнуть головой, поднять или опустить большой палец, — процедура вынесения приговора упрощена. Понятным для западного мира такой образ мыслей стал после того, как Ирак 2 августа 1990 года оккупировал Кувейт. Свой призыв защитить свободный мир, и в частности Кувейт, американский президент Джордж Буш выразил всего в нескольких словах: «Враги моих врагов — мои друзья!» Подобное банальное «черно-белое» мышление, простейшую схему «или друг или враг» Буш использовал для того, чтобы заклеймить Ирак и лично Саддама Хусейна как врага, что потом отразила во многих карикатурах «свободная» пресса.

Мишенью подобного призыва может стать каждый, чей личный опыт противоположен опыту оппонента и кто тем самым угрожает пошатнуть убеждения последнего или просто демонстрирует другой образ действий или мыслей. Еще одним примером может служить ток-шоу Эриха Беме «Talk im Turm» на телеканале Sat-1, во время которого приглашенные в студию гости (речь шла о миротворческих миссиях с использованием военного контингента ООН) в конце концов зашли в тупик, следуя схеме «Если ты не пацифист, то потенциальный убийца» (говорил ли кто-то вообще о «миротворческих миссиях»?). Призывы могут способствовать «мутации» образа оппонента в образ врага.

Синдром помощи в призывах

Различные учреждения, организации и предприятия провозглашают призывы, используя «синдром помощи». Например, помощь Германии развивающимся странам проходит под девизом «Помогая им, мы помогаем и себе», который ругают столь же часто, сколь и цитируют! Мы рождены, чтобы помогать людям в этом мире, где столько нуждающихся в помощи. Только вот сомнительно, действительно ли за этим стоит искренняя забота о других людях и «ориентация на другого человека». В любом случае такая форма призыва охотно используется, так как она укрепляет и повышает нашу самооценку, ибо кому не нравится чувствовать себя этаким бескорыстным помощником, молодчиной, современным добрым самаритянином, рыцарем-крестоносцем при очевидном дефиците подобных героев в современном мире?

Модель «козла отпущения» и призыв

Вы найдете примеры использования этой модели в любой предвыборной кампании, потому что призыв выбрать ту или иную партию часто подкрепляется поисками «козла отпущения». Так, в 1990 году эту роль играла СПГ, потому что объявлялось, что она способствовала «засилью иностранного» в Германии (слово-то какое нашли — «засилье»!). В 1994 году предвыборная кампания ясно показала, что программы так называемых «гражданских» партий предусматривали сохранение безработицы в стране, но врагами («коммунистами» или «неонацистами» — по крайней мере потенциальными) решительно объявлялись все, кто отдал свой голос не за «гражданские» партии. Тех, кто проголосовал за «зеленых» в условиях экономического спада, называли людьми, «далекими от реальности». Еще больше досталось избирателям, игнорировавшим выборы, чья пассивность, оказывается, «помогала экстремистам». Признаю, мое описание несколько утрированно, но это горькая ирония. Кто может утверждать, что мир перед 16 октября 1994 года[25] выглядел дружелюбнее, чем обычно (Гельмут Коль — Рудольфу Шарпингу: «Я говорю вам: 16 октября непременно наступит!»)?

Mutantis mutandis — одни «козлы отпущения» в призывах и обращениях могут быть легко заменены на других. Если идейный климат, особенности эпохи и ситуация благоприятны — мир не обязательно делится на виноватых и жертв: вместо последних появляются герои, которые осмелились объявить войну злым демонам.

В любом случае — наше глубокое признание этим сегодняшним победителям драконов, чей девиз «На том я стою и не могу иначе» представляется нам пафосом уютным, домашним.

«Эффект победителя» и призыв

При проведении выборов выяснилось, что на тех избирателей, которые еще не сделали свой выбор, сильно влияют результаты социологических опросов. Партия, которая по результатам опросов лидирует, получает от этой группы избирателей «премию победителя», а тем самым и больше шансов на победу по сравнению с партиями-аутсайдерами. Подобная тенденция просматривается и в призывах, адресованных различным целевым группам,

В данном случае оратор апеллирует к своей аудитории и пытается использовать «эффект победителя», одновременно связав его с определенными действиями или образом мыслей, которые он стремится навязать слушателям.

Создание комплекса вины и избавление от него

Сознательно или неосознанно мы ставим перед собой вопрос, чего хотим достичь на определенных этапах нашей жизни в различных «экзистенциальных» ситуациях. Призывы к выполнению долга или призывы, оправдывающие уклонение от него, используют комплекс вины, они отягощают или освобождают нашу совесть (непросто дать определение, что такое совесть, но, впрочем, она и так неплохо функционирует). Например, призыв бойкотировать товары из Норвегии вызван угрызениями совести по поводу истребления китов ее китобойным флотом.

Но наша совесть действует избирательно: например, когда претенденты на получение политического убежища взывают к нам и упрекают в том, что, отказывая им, мы отрекаемся от западных принципов свободы и демократии, мы эти призывы не слышим. Этот список всевозможных типов воззваний я мог бы продолжать бесконечно. Например, в выступлениях специалиста по экономике или политического деятеля мы можем услышать и такие типы призывов, как:

• экономически ориентированные;

• послания, касающиеся защиты окружающей среды;

• эгоцентричные;

• послания, связанные с мужским доминированием или эмансипацией;

• адресованные ценностному восприятию аудитории;

• попытки завоевать признание и т.д. и т.п.

Призыв как указание к конкретному действию

Призыв — более эффективное средство, чем вопрос, если речь идет об указании совершить какое-либо действие. В воззвании содержится не вопрос по поводу какого-либо решения — в нем уже заключено само решение. Найдите отличия в следующих примерах.


Пример 1: «Господин Мюллер, не могли бы вы открыть окно?» — хотя это не прямой вопрос, но, так как здесь употреблен глагол «мочь», с большой вероятностью можно утверждать, что господин Мюллер встанет со своего места и выполнит просьбу. Сейчас он ведет себя вежливо.

«Господин Мюллер, вы откроете окно?» — более правильная формулировка.


Пример 2: «Господин Мюллер, откройте, пожалуйста, окно позади вас!» И это он тоже сделает.

Но:

• Вопрос предоставляет принятие решения собеседнику, призыв предполагает, что уже есть готовое решение, не забывайте об этом!

• Призыв — это четкое указание, как действовать или что нужно сообщить, которое требует использования прямого обращения!


Вы, возможно, возразите: не звучит ли призыв несколько невежливо? Нет, потому что, во-первых, главную роль здесь играет тон, а во-вторых, большинство людей этого даже не замечают; услышав призыв и начав действовать, они реагируют, не раздумывая о том, что «попались на удочку».

С того момента, как я на одном журналистском семинаре в издательстве Axel-Springer заменил обсуждение темы «Техника постановки вопросов» обсуждением другой темы — «Призыв», на многих занятиях я провожу «тестирование» своих слушателей. В обычном разговоре многие этого не замечают, а в сознательно контролируемой беседе 80 % участников, к которым обращались с призывом, сразу «заводились», в то время как остальные реагировали на происходящее с легкой усмешкой. Как и вопросы, призывы — чудесный инструмент, помогающий разнообразить коммуникацию, потому что вы можете применять его ко всему спектру словесных формулировок так же, как это описывается в предыдущей главе. Следуйте образцу, информацию о котором вы найдете на с. 157 и последующих. В целом вы можете использовать те же упражнения, что и при отработке техники постановки вопросов, — они приведены в книге, начиная со с. 164 и далее. Переделайте вопросы в призывы и следуйте указаниям к упражнению.

Однако есть одно принципиальное отличие призыва от вопроса: призыв не предлагает искать решение, а преподносит его как данность!

Поменяйте в обычном разговоре все вопросы на призывы, и вы поймете, что:

— вам это дается с трудом, так как с детства нас учат другим приемам ведения коммуникации: нас намеренно «перевоспитывают», чтобы вместо призывов мы пользовались вопросами;

— ваш стиль коммуникации становится более прямым и непосредственным;

— ваши собеседники начинают себя вести так же.

И помните: в зависимости от дозы призывы могут быть и «ядом», и «лекарством». Постоянно «призывать» — так же глупо, как и всегда и всюду только «спрашивать»!


Еще несколько примеров формулирования:

в форме вопроса — в форме призыва.

А каково ваше мнение? — Выскажите нам ваше мнение!

Что вы думаете об этом? — Поведайте нам о ваших соображениях!

Вы можете что-нибудь сказать по этому поводу? — Поделитесь с нами вашей оценкой!

Не могли бы вы высказать свое мнение? — Сформулируйте вашу позицию!

И что же дальше? — Пожалуйста, продолжайте развивать тему дальше!

Вы не против стать следующим ведущим дискуссии? — Возьмите на себя дальнейшее ведение дискуссии, пожалуйста!

Не могли бы вы изложить это полностью? — Доведите, пожалуйста, вашу мысль до конца!


Примеры коммуникативного призыва (= четкое указание и прямое обращение)

• «Объясните, пожалуйста…»

• «Обоснуйте это!»

• «Объясните мне все же…»

• «Расскажи, пожалуйста…»

• «Господин Мюллер, примите на себя роль ведущего дискуссию…»

• «Пожалуйста, откройте дискуссию…»

• «Докажите это!»

• «Скажите!»

• «Опишите нам…»

Примеры призывов к действию (= четкое требование произвести действие и прямое обращение)

• «Давайте все же примем это».

• «Сделайте это!»

• «Застенографируйте, пожалуйста».

• «Доверься мне!»

• «Поцелуй меня!»

• «Подумай серьезно о том, что делаешь».

• «Обозначьте тему разговора».

Еще раз:

Интересны как коммуникативные воззвания, так и призывы к действию, но заменой вопроса служат, прежде всего, первые, относящиеся непосредственно к ведению разговора. Пожалуйста, одновременно с правилами постановки вопросов обратите также внимание на еще два принципа. Каждый разговор преследует какую-то цель, и призывы — не просто необходимость время от времени напоминать о себе собеседнику. Они помогают определить и реализовать эту цель. Правильное использование призывов — умение, которое, как и любое другое, требует тренировки. Поэтому тренируйтесь. Желаю приятно провести время!


Черная риторика — это умение:

• использовать все необходимые риторические средства и методы для того, чтобы направлять беседу в желательное русло и подводить оппонента или публику к нужному для вас заключению и результату; отличать, в каком контексте и при каких вопросах ваши аргументы ничего не значат или, наоборот, являются определяющими;

• разрешать противоречия и давать «красную нить» каждому разговору;

• превращать негативное мышление и поведение собеседника в позитивное и конструктивное; находчиво и элегантно устранять ловушки; в горячих дискуссиях не терять головы и вести себя уверенно.